本網(wǎng)訊 售后這個(gè)問題似乎永遠(yuǎn)都在不斷引發(fā)消費(fèi)者的抗訴，為此萬和電氣熱水器售后部門建議對(duì)售后模式進(jìn)行一個(gè)徹底的變革。對(duì)于這種模式應(yīng)該采取大刀闊斧的改革方式，一直以來企業(yè)在售后服務(wù)方面就存在諸多問題。為了讓消費(fèi)者更好地解決這一問題，所以需要對(duì)這項(xiàng)服務(wù)當(dāng)中的生產(chǎn)企業(yè)和銷售商進(jìn)行整合。不少消費(fèi)者在遇到問題時(shí)電話銷售商，而熱水器銷售商往往給出的答案令消費(fèi)者感到非常不滿，就是推卸責(zé)任讓消費(fèi)者自己和生產(chǎn)企業(yè)做交流。如此煞費(fèi)功夫的事情肯定令消費(fèi)者相當(dāng)不滿，所以只有將當(dāng)中的兩者進(jìn)行協(xié)調(diào)處理才能真正提高服務(wù)效率。
將服務(wù)者直接指向銷售商
為了更好地規(guī)范售后方面的服務(wù)，生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該和銷售商之間進(jìn)行協(xié)商，并且通過合同明確各自的職責(zé)。從消費(fèi)者的角度來看他們和銷售商進(jìn)行聯(lián)系顯然更為方便，因?yàn)殇N售商是直接面向消費(fèi)者的而生產(chǎn)企業(yè)根本沒有和消費(fèi)者存在直接關(guān)系。如果說生產(chǎn)企業(yè)直接將產(chǎn)品銷售給消費(fèi)者那么肯定有問題應(yīng)該找生產(chǎn)者，但是如今面向消費(fèi)者的是銷售商肯定應(yīng)該由這個(gè)直接面對(duì)消費(fèi)者的主體去負(fù)責(zé)，而不是推來推去的。因?yàn)樽鳛殇N售商他們屬于一個(gè)進(jìn)貨方，就是從生產(chǎn)企業(yè)那里購入熱水器產(chǎn)品，而后將其轉(zhuǎn)手銷售給消費(fèi)者。既然產(chǎn)品的處理權(quán)已經(jīng)屬于了銷售商，那么他們就應(yīng)該為消費(fèi)者直接負(fù)責(zé)的，如果產(chǎn)品有問題了那么也是他們自己企業(yè)跟生產(chǎn)企業(yè)溝通，怎么能夠讓消費(fèi)者去找生產(chǎn)企業(yè)了？
售后規(guī)章制度應(yīng)該嚴(yán)格化
萬和電氣熱水器售后部門相關(guān)人員表示只有制定嚴(yán)格的售后規(guī)章制度才能保證消費(fèi)者的利益，一些售后部門在面向消費(fèi)者的時(shí)候采取了消極懈怠的行為，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的看法。所以應(yīng)該建立一個(gè)嚴(yán)格的問責(zé)制度，就是消費(fèi)者和某個(gè)售后人員進(jìn)行對(duì)話，對(duì)話內(nèi)容應(yīng)該被錄音以此來規(guī)范雙方的言語，而且某售后人員接到了消費(fèi)者的電話，那么就該由他去負(fù)責(zé)消費(fèi)者的訴求，并且對(duì)消費(fèi)者及時(shí)進(jìn)行通知最新的情況，明確規(guī)定一個(gè)時(shí)間不管結(jié)果如何，都得給消費(fèi)者及時(shí)通知到位，不可能讓消費(fèi)者總是在那里等待結(jié)果，只有責(zé)任明確才能規(guī)范員工的行為。 |
