汽車行業(yè)已步入供應(yīng)鏈競爭時(shí)代，從新產(chǎn)品導(dǎo)入與投產(chǎn)，工程變更與數(shù)據(jù)庫管理，生產(chǎn)計(jì)劃與生產(chǎn)控制，物料計(jì)劃、供應(yīng)和庫存控制，進(jìn)出口物流與通關(guān)，入場物流和交付、包裝，整車物流，售后服務(wù)都或多或少涉及到對供應(yīng)鏈的管理與應(yīng)用。對于汽車企業(yè)來說，要保持其供應(yīng)鏈的競爭力，離不開高質(zhì)量的管理。整車廠作為供應(yīng)鏈的核心企業(yè)，需要在各個(gè)管理環(huán)節(jié)上保證供應(yīng)鏈的順利運(yùn)轉(zhuǎn)。而索賠管理作為供應(yīng)鏈的一個(gè)重要組成部分，卻一直是供應(yīng)鏈運(yùn)營的短板，要解決“索賠難”的問題，則需要補(bǔ)齊這個(gè)短板。
一、時(shí)代，索賠管理結(jié)癥凸顯
目前大多數(shù)整車廠對售后索賠業(yè)務(wù)的管理往往還停留在傳統(tǒng)的管理模式上，即通過人工加上內(nèi)部系統(tǒng)管控的方式進(jìn)行，這種管理模式在一定程度上能夠滿足售后索賠業(yè)務(wù)的基本需求，但在供應(yīng)鏈管理的時(shí)代，這種傳統(tǒng)的方式顯然已經(jīng)不能稱之為高質(zhì)量的管理。
高效的索賠執(zhí)行和跟蹤是做好索賠管理的關(guān)鍵，如果只是利用傳統(tǒng)的管理方式，這兩點(diǎn)是很難做到的。對此，不妨轉(zhuǎn)換思路，從供應(yīng)鏈的角度來分析，重新審視汽車行業(yè)索賠管理存在的問題及其根源:
1.多方協(xié)同，缺少流程化管控
汽車索賠業(yè)務(wù)的類型大致可分為三種，一是整車廠向供應(yīng)商發(fā)起的索賠，二是經(jīng)銷商向整車廠發(fā)起的索賠，三是由終端用戶發(fā)起的售后索賠。對此，汽車行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的解決方案多為通過專職人員處理以及內(nèi)部系統(tǒng)管控的方式。當(dāng)經(jīng)銷商向整車廠發(fā)起索賠時(shí)，必須先通過電話、郵件等方式將索賠信息發(fā)給整車廠，再由整車廠的專職人員將信息手動(dòng)錄入內(nèi)部系統(tǒng)。其管理的弊端是顯而易見的：整個(gè)索賠業(yè)務(wù)涉及多方協(xié)同，而各個(gè)單元之間各自為政，缺乏流程化的管控。
2.索賠鏈長，缺少有效連接
終端用戶、經(jīng)銷商、整車廠、供應(yīng)商等多方構(gòu)成了一個(gè)長的索賠鏈條。鏈條上的各個(gè)節(jié)點(diǎn)雖可能有內(nèi)部系統(tǒng)做管控，但其內(nèi)部系統(tǒng)之間是不互通的，相互之間信息的傳遞只能靠人工作業(yè)，換句話說，各節(jié)點(diǎn)之間缺乏有效的連接。同時(shí)，索賠業(yè)務(wù)的類型多、流程繁瑣、多方來往的信息大、各類索賠條款復(fù)雜……這些因素加大了索賠管理的難度。當(dāng)索賠業(yè)務(wù)牽涉到多方時(shí)，大量的人工溝通會(huì)導(dǎo)致很多問題。在這種情況下，有效的連接成為了索賠管理的重要訴求。
3.信息不透明、索賠周期長
傳統(tǒng)的管理方式對索賠業(yè)務(wù)只能做到淺層次的管控。企業(yè)的內(nèi)部系統(tǒng)，追根究底來說只是對某個(gè)索賠事件做了記錄，可以查詢到索賠事件的負(fù)責(zé)人是誰，目前是否完成等簡單的信息。而對于正在執(zhí)行中的事件的具體狀態(tài)，在管理上就鞭長莫及了。目前事件的進(jìn)度如何、到達(dá)了哪個(gè)節(jié)點(diǎn)、如果有延誤是哪個(gè)節(jié)點(diǎn)造成的、延誤的原因是什么，這些信息在整個(gè)索賠鏈上都是不透明的。合作伙伴之間信息不透明，直接導(dǎo)致了索賠鏈運(yùn)轉(zhuǎn)低效、索賠周期長。
4.索賠對象模糊，責(zé)任難界定
索賠責(zé)任的界定問題是汽車行業(yè)索賠業(yè)務(wù)的難點(diǎn)。例如，很多時(shí)候索賠的零部件是一個(gè)復(fù)雜件，涉及到多個(gè)供應(yīng)商，整車廠在索賠時(shí)難以界定責(zé)任。責(zé)任認(rèn)定的過程往往繁瑣、耗時(shí)長。
從索賠管理存在的問題不難看出，制約著索賠業(yè)務(wù)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)的最關(guān)鍵的因素在于，沒有一個(gè)能夠真正實(shí)現(xiàn)多方協(xié)同的平臺，將索賠鏈條上的各個(gè)節(jié)點(diǎn)串聯(lián)起來，使合作伙伴之間無縫連接。
二、Covisint WMP，汽車行業(yè)售后索賠管理的良方
從供應(yīng)鏈的角度來看待汽車行業(yè)的索賠問題，讓我們找到了制約其管理質(zhì)量的本質(zhì)問題。但放眼市場，能夠從供應(yīng)鏈的角度出發(fā)，并專屬于汽車行業(yè)的索賠管理解決方案卻很少見。Covisint作為一家專業(yè)的供應(yīng)鏈解決方案提供商，在汽車行業(yè)擁有深厚的積累。在大量的汽車行業(yè)的實(shí)踐案例中，Covisint敏銳地捕捉到了這個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域管理軟件的空白，憑借著對汽車行業(yè)供應(yīng)鏈領(lǐng)域的精深理解，研發(fā)了專為汽車行業(yè)量身定制的售后索賠管理系統(tǒng)Covisint WMP（Warranty Managgement Platform）平臺。
圖1 ：供應(yīng)鏈?zhǔn)酆笏髻r管理解決方案總覽
1.索賠執(zhí)行管理：實(shí)現(xiàn)索賠全程的鏈?zhǔn)焦芾?/span>
索賠執(zhí)行管理作為子系統(tǒng)部署在WMP平臺上，涵蓋了索賠申請、責(zé)任認(rèn)定、索賠申訴、索賠認(rèn)可、索賠結(jié)算、退貨管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、分析報(bào)表等多個(gè)模塊，實(shí)現(xiàn)了索賠業(yè)務(wù)發(fā)起、認(rèn)責(zé)、申訴、賠付的全流程化管控，并將索賠的整個(gè)過程對應(yīng)的中間節(jié)點(diǎn)全部串聯(lián)起來。
圖2是一個(gè)基本的索賠業(yè)務(wù)流程圖，從中可以看到一個(gè)典型的索賠事件的全貌：
圖2：索賠業(yè)務(wù)流程圖
發(fā)起環(huán)節(jié)：索賠申請的錄入入口有兩個(gè)，可以直接在WMP平臺上提交，也可以通過企業(yè)內(nèi)的其他系統(tǒng)導(dǎo)入。客戶、經(jīng)銷商、整車廠都可方便地通過相應(yīng)的入口提交索賠申請。
認(rèn)責(zé)環(huán)節(jié)：索賠申請?zhí)峤缓�，系統(tǒng)能夠幫助管理人員自動(dòng)篩選出索賠針對的是哪一家或幾家供應(yīng)商，把索賠的責(zé)任認(rèn)定對應(yīng)到某一個(gè)或一組供應(yīng)商。管理人員也可根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，對篩選結(jié)果進(jìn)行修改。
申訴環(huán)節(jié)：索賠對象確認(rèn)后，系統(tǒng)向?qū)?yīng)的供應(yīng)商發(fā)出索賠信息，供應(yīng)商通過可登陸系統(tǒng)查看索賠的細(xì)節(jié)及資料。如果供應(yīng)商認(rèn)可，則系統(tǒng)進(jìn)入索賠結(jié)算流程；如果供應(yīng)商認(rèn)為責(zé)任不在自身，可通過索賠申訴模塊，提供證明材料，并進(jìn)入復(fù)核流程對責(zé)任進(jìn)行重新評定，如此循環(huán)，直至一方認(rèn)可為止，同時(shí)，供應(yīng)商也可通過退貨管理模塊，申請將零件返廠做進(jìn)一步檢測。
賠付環(huán)節(jié)：索賠信息確認(rèn)后，進(jìn)入索賠結(jié)算流程，結(jié)算方式分為換貨、退款兩種，系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)進(jìn)行款項(xiàng)的跟蹤管理以及電子發(fā)票的管理。
在索賠流程順利運(yùn)轉(zhuǎn)的同時(shí)，企業(yè)也會(huì)關(guān)心各類統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，例如每個(gè)車型的平均索賠成本和去年相比如何、與其他車型相比有什么不同；某一類型的索賠從提交到結(jié)案平均需要多少天；各個(gè)供應(yīng)商在本年內(nèi)被索賠的次數(shù)為多少等等，這些需求都可以在分析報(bào)表中進(jìn)行定制開發(fā)。
在索賠的過程中，索賠鏈上的每個(gè)節(jié)點(diǎn)都可實(shí)時(shí)登錄系統(tǒng)，查詢到自己權(quán)限允許范圍內(nèi)的索賠進(jìn)度和相關(guān)信息，對索賠的過程進(jìn)行跟蹤，使合作伙伴之間無縫連接。這種透明化的管控，解決了制約著索賠業(yè)務(wù)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)的根本問題。
2.索賠可視化系統(tǒng)：優(yōu)化索賠績效的利器
與索賠執(zhí)行管理系統(tǒng)一樣，索賠可視化系統(tǒng)同樣作為子系統(tǒng)部署在WMP平臺上。包括了業(yè)務(wù)規(guī)則管理、可視化績效、進(jìn)度跟蹤/追溯向?qū)�、QA指標(biāo)（QA：QUALITY ASSURANCE，質(zhì)量保證）、中央控制臺等模塊。索賠可視化系統(tǒng)旨在通過可視化的方式，對索賠管理績效進(jìn)行優(yōu)化。
進(jìn)度跟蹤/追溯向?qū)K能夠幫助管理人員通過可視化的方式快速跟蹤某一個(gè)索賠事件的進(jìn)行狀況，或追溯一個(gè)已經(jīng)完成的索賠。并分析其處理的過程和花費(fèi)的時(shí)間等信息，根據(jù)分析數(shù)據(jù)對索賠流程進(jìn)行優(yōu)化。
QA指標(biāo)模塊能夠幫助管理人員對QA部門的各類指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化。例如整車廠針對不同的零部件會(huì)有不同的進(jìn)料檢驗(yàn)指標(biāo)，系統(tǒng)可根據(jù)歷史索賠數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，根據(jù)分析結(jié)果提出優(yōu)化建議，管理人員可以結(jié)合實(shí)際情況對檢驗(yàn)指標(biāo)做出優(yōu)化和調(diào)整。
在實(shí)現(xiàn)索賠執(zhí)行管理的基礎(chǔ)上，企業(yè)可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和需求選擇是否部署索賠可視化系統(tǒng)。通過對相關(guān)績效的優(yōu)化，如索賠的效率、流程等，可以使整個(gè)索賠業(yè)務(wù)運(yùn)行的更加高效、流暢。
3.云部署：快速部署和安全接入的平臺
索賠管理業(yè)務(wù)涉及到終端客戶、經(jīng)銷商、整車廠、供應(yīng)商等多方，基于B2BCLOUD云平臺的Covisint WMP系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)快速部署，將這些節(jié)點(diǎn)串聯(lián)起來，實(shí)現(xiàn)多方協(xié)同的索賠管理平臺。
索賠業(yè)務(wù)往往需要調(diào)用其他系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)，如財(cái)務(wù)系統(tǒng)等，SupplyOnline框架底層的Messaging/EDI HUB，能夠通過EDI或其他現(xiàn)有的方式與外部系統(tǒng)對接。
三、Covisint，專注成就卓越
Covisint成立于2000年，由Ford Motor、General Motors、DaimlerChrysler、Nissan、雷諾等共同創(chuàng)建，十余年來一直專注于提供專業(yè)的EDI與供應(yīng)鏈支持服務(wù)。其在領(lǐng)域內(nèi)的的領(lǐng)跑地位已經(jīng)被多家企業(yè)的成功案例所證實(shí)。
作為一個(gè)國際化的專業(yè)廠商，Covisint在多個(gè)行業(yè)擁有成熟的解決方案，尤其在汽車行業(yè)供應(yīng)鏈管理方面，其專業(yè)性是有目共睹的，多年的汽車行業(yè)信息化實(shí)施經(jīng)驗(yàn)讓Covisint更理解汽車企業(yè)的需求，更精深地了解汽車行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，并在多年的實(shí)踐中不斷地完善和尋求突破。
Covisint WMP系統(tǒng)從研發(fā)伊始至今歷經(jīng)三年有余，最初的應(yīng)用只是一個(gè)由客戶定制的、嵌入其它系統(tǒng)的模塊，而在多年的實(shí)施過程中，Covisint逐步發(fā)現(xiàn)了汽車企業(yè)對供應(yīng)鏈索賠管理的迫切需求，為了幫助企業(yè)突破索賠管理的瓶頸，在經(jīng)過大量的調(diào)研、業(yè)務(wù)分析及實(shí)踐后，逐步形成了完善的解決方案。目前Covisint WMP系統(tǒng)已在多個(gè)汽車企業(yè)應(yīng)用，效果已由多個(gè)成功案例證實(shí)。
后記
我國汽車行業(yè)的供應(yīng)鏈管理，與其他行業(yè)相比，不論是應(yīng)用的廣度還是深度上，都屬佼佼者。而汽車生產(chǎn)制造的特性也決定了汽車企業(yè)應(yīng)該比其他行業(yè)更加重視信息化的建設(shè)。目前汽車企業(yè)對供應(yīng)鏈系統(tǒng)的應(yīng)用大多集中在研發(fā)、需求、計(jì)劃、物流等核心業(yè)務(wù)上。供應(yīng)鏈索賠管理系統(tǒng)的應(yīng)用還未普及，但從企業(yè)的實(shí)際需求出發(fā)，可以預(yù)見其未來的應(yīng)用將是廣泛的。汽車企業(yè)的供應(yīng)鏈重在以整車廠為核心的整合和協(xié)同關(guān)系的構(gòu)建，不僅僅是研發(fā)、需求、計(jì)劃、物流需要協(xié)同，在售后等其它方面同樣需要協(xié)同，而這也是汽車行業(yè)供應(yīng)鏈發(fā)展的必然趨勢。 |
