為進(jìn)一步強(qiáng)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)管理，持續(xù)提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，更好地展示特色文化和服務(wù)形象，工行樂山峨眉山支行營業(yè)室按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化要求，啟動了中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)品質(zhì)的大幅提升，展示了該行的特色文化內(nèi)涵和良好精神風(fēng)貌。
在創(chuàng)建活動中，該行一是主動出擊，取長補(bǔ)短。為更好地完成星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，縮小與同行服務(wù)中的差距，在上級行統(tǒng)一組織下，該行營業(yè)室負(fù)責(zé)人分別到農(nóng)業(yè)銀行成都某特色網(wǎng)點(diǎn)、中國銀行成都某“百佳”、“千佳”網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了觀摩交流學(xué)習(xí)。認(rèn)真聽取對方網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作經(jīng)驗(yàn)介紹，就服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等進(jìn)行了相互切磋、交流。通過參觀學(xué)習(xí)，找準(zhǔn)了存在的問題和不足，增添了創(chuàng)建工作的信心，吸手了更多規(guī)范化管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，一方面對客戶進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查，另一方面組織員工深入當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)進(jìn)行現(xiàn)場體驗(yàn)。
二是完善功能，提升服務(wù)。為提升服務(wù)價值，給廣大客戶營造一個舒適、溫馨的服務(wù)環(huán)境，在省、市分行精心指導(dǎo)下，該行對營業(yè)室進(jìn)行了裝修改造。改造后，該行營業(yè)室分區(qū)更加合理，功能更加清晰，為五星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。以打造特色服務(wù)為主題，增添了公眾宣傳教育區(qū)，充分利用LED、電視屏滾動播放各類銀行業(yè)務(wù)知識，在進(jìn)行銀行金融知識傳播與宣傳的基礎(chǔ)上，專門開設(shè)了一個向公眾宣傳防詐騙等風(fēng)險防范知識和信息的區(qū)域;增添了便民服務(wù)區(qū)，為客戶提供多項(xiàng)貼心服務(wù)，設(shè)置了“小心臺階”、“小心地滑”等溫馨提示標(biāo)志，配備了點(diǎn)鈔機(jī)、飲水機(jī)、報刊架、雨傘架、寵物籠、簽字筆、老花鏡、針線包、醫(yī)藥箱等便民設(shè)施和用品，在大廳有序擺放綠色植物，美化營業(yè)環(huán)境;增添了電子銀行和自助服務(wù)區(qū)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理由傳統(tǒng)人工操作向“人工+智能化”辦理轉(zhuǎn)化，為客戶提供更加快捷的金融服務(wù);增添了服務(wù)引導(dǎo)區(qū)，擺放中間業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、便民提示卡，設(shè)置了網(wǎng)點(diǎn)繁忙時間提示牌和投訴處理流程機(jī)制牌。大廳增添了網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)標(biāo)識指引牌和工作區(qū)域分布標(biāo)識牌。各種規(guī)范清晰的標(biāo)識、標(biāo)志節(jié)約客戶等候時間，有效分流了客戶，減輕了柜面壓力。
三是加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升業(yè)務(wù)技能。依據(jù)中銀協(xié)文明規(guī)范服務(wù)制度體系，制定并完善《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理制度》、《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核制度》、《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》等制度材料，對員工儀容儀表、崗位紀(jì)律、工作規(guī)程、文明規(guī)范行為等作了統(tǒng)一規(guī)定，建立了每日晨會的服務(wù)演練、每日班后的個性輔導(dǎo)、每周一學(xué)的服務(wù)案例點(diǎn)評，每月分析會的對照服務(wù)規(guī)范，不斷尋找服務(wù)差距;充分運(yùn)用網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效監(jiān)測系統(tǒng)和網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)管理監(jiān)測系統(tǒng)數(shù)據(jù)，定期通報分析網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴事件，建立客戶投訴與服務(wù)獎懲掛鉤機(jī)制，對柜面客戶滿意率偏低的員工進(jìn)行重點(diǎn)幫扶，對屢查屢犯員工予以績效工資扣罰。同時，對客戶等候時間較長窗口進(jìn)行個別分析，及時調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)勞動組合，有效改善客戶體驗(yàn);利用晨會、夕會等組織員工學(xué)習(xí)省、市分行文明服務(wù)規(guī)范制度文件，并現(xiàn)場開展禮儀培訓(xùn)12期、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)5期，加強(qiáng)對規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重要性的認(rèn)識和掌握。專門邀請成都金控公司對員工的儀容儀表、服務(wù)禮儀、工作流程等進(jìn)行專業(yè)、系統(tǒng)培訓(xùn)，以情景模擬、角色體驗(yàn)等方式相互交流、觀摩學(xué)習(xí);強(qiáng)化雙重服務(wù)監(jiān)督檢查，由支行和網(wǎng)點(diǎn)兩個層面，分別不定期對網(wǎng)點(diǎn)各崗位規(guī)范服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查;接受社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會公布舉報電話和服務(wù)承諾。
四是營造良好服務(wù)氛圍。開展服務(wù)升級建言獻(xiàn)策活動，圍繞“改進(jìn)客戶服務(wù)體驗(yàn)?zāi)?rdquo;主題，讓員工以主人翁姿態(tài)融入到服務(wù)建設(shè)體系中，進(jìn)一步激發(fā)團(tuán)隊(duì)凝聚力;開展網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)明星評選和窗口服務(wù)精彩瞬間評比，展示員工良好精神風(fēng)貌，隨著創(chuàng)星先鋒的不斷涌現(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力更加增強(qiáng)，營造出了“爭先鋒、學(xué)先鋒”你追我趕的良好氛圍。
五是增強(qiáng)為民服務(wù)社會責(zé)任。堅(jiān)持“以客戶為中心”，秉承該行“熱心公益、回報社會”的良好傳統(tǒng)，增添人性化服務(wù)設(shè)施、設(shè)立無障礙設(shè)施、老幼病殘?jiān)袗坌膶Ｗ�、為聽力障礙客戶提供電子顯示屏叫號服務(wù)、配置盲文密碼輸入器、專業(yè)化手語交流人員等;開展服務(wù)柜臺延伸，針對老弱病殘等特殊客戶因身體等原因不便到銀行辦理業(yè)務(wù)的情況，派人上門服務(wù);建立網(wǎng)點(diǎn)柜臺愛心窗口，為特殊客戶提供金融服務(wù)綠色通道;結(jié)合人民銀行和上級行普惠金融知識宣傳等工作要求，認(rèn)真落實(shí)民生工程推進(jìn)。深入開展全方位、高質(zhì)量、多角度的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、送金融知識下鄉(xiāng)等金融知識宣傳活動;結(jié)合上級行開展的“金融@家 環(huán)保有我”、“工銀e支付 人脈挖寶”綠色環(huán)保為主題的營銷活動，在全行積極倡導(dǎo)綠色辦公活動，積極參與峨邊勒烏鄉(xiāng)中心小學(xué)留守學(xué)生捐款捐物活動。
服務(wù)無止境，持色文化在進(jìn)行。該行以此次營業(yè)室成功入圍五星級網(wǎng)點(diǎn)復(fù)查為標(biāo)桿，大力開展特色文化建設(shè)，取得了較大成效，帶動了全轄網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)真履行規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的升級上檔和客戶全新體驗(yàn)，向社會展示了工行良好的服務(wù)風(fēng)貌，樹立了良好的品牌形象和公眾形象。除為廣大客戶提供存貸款、結(jié)算、理財(cái)業(yè)務(wù)外，大力發(fā)展特色文化內(nèi)容，移動互聯(lián)網(wǎng)金融、網(wǎng)貸通貸款產(chǎn)品;以e-ICBC“三大平臺”、“三大產(chǎn)品線”和線上線下一體化服務(wù)為重點(diǎn)，迅速打開縣域互聯(lián)網(wǎng)金融市場;針對客戶多樣化需求，提供特色業(yè)務(wù)，在當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)市場中率先開辦保管箱業(yè)務(wù)，作為縣域工行首家貴金屬旗艦店成功推出以融入佛教文化和貴金屬藝術(shù)相結(jié)合的峨眉山“大行”系列貴金屬產(chǎn)品，豐富投資收藏客戶的需求，開辦貴金屬銷售回購服務(wù)，為客戶拓寬了實(shí)物貴金屬的交易渠道和全新一站式便捷服務(wù)。國際業(yè)務(wù)進(jìn)入快速發(fā)展階段，連續(xù)三年經(jīng)營業(yè)績在系統(tǒng)內(nèi)支行考核中名列前茅，以專業(yè)的服務(wù)方式、飽滿的服務(wù)熱情、精湛的服務(wù)技能，贏得了省、市分行規(guī)范化服務(wù)示范單位等多項(xiàng)榮譽(yù)，順利通過了中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范五星級網(wǎng)點(diǎn)初評合格驗(yàn)收。 |
