2014年客服節(jié)少兒才藝比賽的選手合影
【頒獎詞】作為根植本土的一家老牌保險(xiǎn)公司，平安人壽十堰中心支公司不僅見證了十堰保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，更以良好的信譽(yù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為十堰保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)一步走向壯大樹立了典范。無論是其優(yōu)秀的企業(yè)文化，還是強(qiáng)大的發(fā)展動力，都將成為十堰保險(xiǎn)行業(yè)一筆寶貴的財(cái)富。
文化對一個企業(yè)而言，無論是在品牌形象的塑造上，還是在發(fā)展理念的創(chuàng)新上，都有著不可低估的作用。正是如此，我們常常說文化是企業(yè)的靈魂。作為十堰成立最早的保險(xiǎn)公司之一，中國平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司十堰中心支公司正是借助優(yōu)秀的企業(yè)文化實(shí)現(xiàn)了自身的跨越發(fā)展。2014年，該公司上繳國家稅收4806123.54元，同比增長37.77%。
“誠信文化”深入人心
誠信是一個優(yōu)秀企業(yè)的基本價值理念，尤其對保險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)來說，誠信文化對企業(yè)發(fā)展的內(nèi)驅(qū)作用尤為重要。在“誠信文化”建設(shè)上，平安人壽十堰中心支公司是通過規(guī)范管理、優(yōu)化服務(wù)等方式逐步完成的。
在管理方面，該公司通過加強(qiáng)合規(guī)管理，嚴(yán)防銷售誤導(dǎo)，根據(jù)銷售誤導(dǎo)行為產(chǎn)生的原因及特性采取了相應(yīng)的措施。首先，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，平臺性產(chǎn)品由萬能分紅型轉(zhuǎn)向?yàn)閭鹘y(tǒng)型的保障類產(chǎn)品，從根本上降低銷售誤導(dǎo)產(chǎn)生的可能性。同時，創(chuàng)新產(chǎn)品訓(xùn)練方法，加深隊(duì)伍對產(chǎn)品的理解，規(guī)范銷售行為。今年，該公司又把產(chǎn)品訓(xùn)練與產(chǎn)品銷售資格掛鉤，通過產(chǎn)品培訓(xùn)結(jié)業(yè)后才能獲取此產(chǎn)品的銷售資格，若在產(chǎn)品銷售過程中有銷售誤導(dǎo)或投訴記錄，則取消該產(chǎn)品的銷售資格，進(jìn)一步提高隊(duì)伍的合規(guī)意識、誠信意識。“在誠信文化”建設(shè)上，除了規(guī)范管理外，還表現(xiàn)在創(chuàng)新學(xué)習(xí)。根據(jù)《關(guān)于在全省保險(xiǎn)業(yè)深入開展“改革創(chuàng)新年”活動的實(shí)施方案》文件，該公司結(jié)合自身經(jīng)營發(fā)展情況及特點(diǎn)，積極實(shí)施分公司一系列創(chuàng)新學(xué)習(xí)舉措，以此來提升公司業(yè)務(wù)發(fā)展水平。通過創(chuàng)新學(xué)習(xí)，讓該公司能夠正確處理好規(guī)模、利潤、品質(zhì)三者之間的關(guān)系，充分認(rèn)識到在發(fā)展中既要業(yè)務(wù)績效，也要經(jīng)營平臺和文化平臺，尤其是文化平臺的重要作用。因?yàn)椋幕瘜?dǎo)向的好壞直接決定營業(yè)區(qū)、部、組及整個營銷隊(duì)伍氛圍的好壞。
2015年，中國平安人壽推出的服務(wù)理念和口號是：NPS來了，我們在行動爭做五星全能王。根據(jù)這一服務(wù)理念，平安人壽十堰中心支公司積極作出行動，讓全體員工通過學(xué)習(xí)優(yōu)化服務(wù)，彰顯“誠信文化”強(qiáng)大內(nèi)涵。
打造平安人壽十堰中心支公司“至尊體驗(yàn)館”。該公司秉持“簡單便捷、友善安心”的服務(wù)宗旨，推動全公司深入學(xué)習(xí)NPS、傳播NPS理念，從理念層面內(nèi)化“一切以客戶為導(dǎo)向”的客戶經(jīng)營價值觀，以構(gòu)建壽險(xiǎn)“生態(tài)圈”為重要抓手，要求全體員工立足本職工作，做好客戶經(jīng)營。全面開展管理干部“1+2”客戶體驗(yàn)項(xiàng)目，檢驗(yàn)員工服務(wù)質(zhì)量。通過參加一次營業(yè)部課早會、對營業(yè)部課經(jīng)理做一次訪談、宣傳一次壽險(xiǎn)APP服務(wù)等形式，深入學(xué)習(xí)傳播NPS理念；與客戶進(jìn)行座談，了解客戶需求，同時對平安綜合金融及APP服務(wù)進(jìn)行宣傳，提升NPS客戶體驗(yàn)。
提升客戶理賠感受度。“標(biāo)準(zhǔn)案件，資料齊全，兩日賠付”，客戶在遞交齊全資料的同時即能接受到公司的短信通知，感受公司服務(wù)的開始，結(jié)案時將再次接收短信通知，并能夠全程追溯案件進(jìn)展情況。同時，客戶也可“足不出戶，理賠預(yù)約上門”，服務(wù)人員上門收取理賠申請資料，讓客戶足不出戶就能解決理賠服務(wù)需求。
不僅在內(nèi)要讓“誠信文化”以規(guī)范管理和優(yōu)化服務(wù)方式深入員工內(nèi)心，在外還要讓“誠信文化”以活動形式向客戶傳遞。
去年6月13日晚，2014年中國平安人壽第19屆客戶服務(wù)節(jié)開幕，這次客服節(jié)歷時5個月，通過開展“網(wǎng)上客服節(jié)”、“少兒家庭才藝大賽”、“中國少年兒童平安行動”、“奧林匹克健步跑”、“平安中超球童活動”等豐富多彩的活動，關(guān)注少年健康成長,關(guān)注家庭快樂美滿，彰顯對客戶及社會的誠摯關(guān)懷與回饋。今年，中國平安人壽第20屆客戶服務(wù)節(jié)正在如火如荼地開展中。
“關(guān)愛文化”奉獻(xiàn)社會
平安人壽十堰中心支公司不僅以實(shí)際行動向世人闡釋了“保險(xiǎn)就是誠信”，還以實(shí)際行動向世人闡釋了“保險(xiǎn)就是大愛”。長期以來，平安人壽十堰中心支公司正是以“關(guān)愛文化”來奉獻(xiàn)社會、彰顯情懷。
對內(nèi)關(guān)愛員工，對外回報(bào)社會，平安人壽十堰中心支公司以此形式來完成“關(guān)愛文化”建設(shè)。在關(guān)愛員工方面，平安人壽十堰中心支公司結(jié)合總公司推出的各類員工EAP計(jì)劃，如心晴熱線、網(wǎng)上家庭醫(yī)生在線服務(wù)等項(xiàng)目，幫助員工解決工作、生活中的難題，積極推出各項(xiàng)員工活動，將“快樂工作，健康生活”理念融入員工的工作生活中。每年公司都組織員工出去旅游、舉辦具有平安特色的圣誕節(jié)晚會和年會活動；進(jìn)行日常的員工生日慰問、婚慶慰問、生育慰問、住院探視慰問等。同時，在春節(jié)、中秋、端午節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日期間，公司還針對全體員工開展節(jié)日慰問活動。各類關(guān)愛員工活動不僅極大地體現(xiàn)了公司的人文情懷，還提高了員工的工作熱情，使公司上下充滿了積極向上的工作氛圍。
在回報(bào)社會方面，平安人壽十堰中心支公司通過積極參加各種公益活動,體現(xiàn)“關(guān)愛文化”的價值內(nèi)涵。如2011年至2014年期間，在積極響應(yīng)市政府組織的“三萬”活動中，多次向?qū)?yīng)扶貧村——陽坡村和營子村捐資捐物，并為當(dāng)?shù)乩щy戶送去慰問品。另外，公司還在每年司慶活動期間組織全體員工參加獻(xiàn)血活動。
開拓創(chuàng)新，不斷奮進(jìn)，在未來的發(fā)展道路上，平安人壽十堰中心支公司將繼續(xù)以其優(yōu)秀企業(yè)文化帶動自身的不斷跨越。 |
