一個企業(yè)之所以能夠長期的在行業(yè)的大潮中被客戶迅速的識別出來，那么它一定是有著自己獨特的企業(yè)文化理念。技術(shù)是不斷更新的，而文化因素永存。技術(shù)可以外借，而文化只有自生。文化這個東西是一團空氣，但它卻是呼叫中心從優(yōu)秀到卓越的分水嶺。盡管你很難把握住它，但文化的建立、融合、傳承和根植于每一個員工的血液是非常重要的。
當億倫呼叫中心還處于幾十個座席階段的時候，文化可能只是創(chuàng)業(yè)者及管理人員的個人魅力的延續(xù)，管理者的一言一行對整個團隊的服務(wù)理念和服務(wù)價值觀產(chǎn)生深遠影響。但當呼叫中心發(fā)展到幾百個座席的時候，再用管理者的個人文化來影響或者蔓延整個呼叫中心幾乎是不可能的。
在眾多的行業(yè)領(lǐng)域里，呼叫中心的員工流失率遠遠高于其他行業(yè)，這種狀況和呼叫中心服務(wù)的特殊性有很大的關(guān)系，我們的一線員工在每天重復(fù)的打電話過程中，會感覺枯燥、單調(diào)，而且會想到福利待遇不是很高，前景規(guī)劃也不明朗，每天大量的客戶拒絕還會造成一定的心理壓力，這些都是導(dǎo)致呼叫中心員工流失率居高不下的原因。那我們億倫呼叫中心如何能夠幫助員工轉(zhuǎn)移這種壓力，或者說將這種壓力轉(zhuǎn)化為我們團隊的內(nèi)驅(qū)力呢？我覺得總結(jié)起來就是四句話：用正確的價值觀引導(dǎo)人，用積極的文化感染人，用創(chuàng)新的機制激勵人，用溫暖的氛圍凝聚人。
我們都知道一名一線坐席人員從面試—培訓(xùn)—入職等一系列過程需要花費公司大量的人力、財力和精力，當員工能真正提供價值的時候基本上是三個月以后，而這時也正是一個員工選擇留下還是離開的分水嶺，大多數(shù)不適應(yīng)電話客服工作的坐席這時可能會產(chǎn)生離開的想法，而人員的不穩(wěn)定性對企業(yè)理念的傳播和滲透是很不利的，這樣會造成公司資源的重復(fù)浪費，同時理念的滲透效果也不會很好，進而影響到企業(yè)的效益。
企業(yè)文化理念是一種紐帶，是企業(yè)員工的信仰，也是公司和員工之間的一種心理契約，要達到效果就要讓每一名座席都知道，都盡可能的理解領(lǐng)會，讓理念深入每一名座席的心，在每一個座席身上都有烙印，在企業(yè)每一角落鏈環(huán)上都能閃爍，讓那些新加入呼叫中心行業(yè)的每名座席，都有一種責任感和歸屬感。 |
