傳統(tǒng)旅行社逐漸“式微”的背景下，杭州華宇旅行社卻業(yè)務(wù)逆勢大增，為何該旅行社能走出一條逆勢長虹指路呢？
我國首個“銀發(fā)族參團(tuán)游”的國家級行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——— 《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》將于2016年9月1日起實(shí)施�，F(xiàn)在距離正式實(shí)施尚有不足半年時間，業(yè)界會如何聞風(fēng)而動?業(yè)界又已有哪些舉措，更好地為長者游客們服務(wù)?
數(shù)據(jù)：得“銀發(fā)族”者得天下
未來旅游將是誰的天下?常識告訴我們，“自然是年輕人的天下。”但是，年輕人的基數(shù)越來越少，老年人的基數(shù)卻越來越大，于是，作為得益于“人口紅利”的旅游產(chǎn)業(yè)歸根到底仍將是銀發(fā)一族的天下。
不可否認(rèn)，中國已進(jìn)入老齡化社會。國家統(tǒng)計局最新數(shù)據(jù)顯示，截至2015年底，我國60歲以上人口升至2.2億，占比16.1%，即中國每6個人中，就有1個是老年人。隨著經(jīng)濟(jì)的增長、生活水平的提高、社會保障的完善、醫(yī)療條件的改善，加上充裕的時間，老年人消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，近幾年，國內(nèi)老年游客的出游人次占比明顯上升。
全國老齡委一項(xiàng)調(diào)査顯示，目前我國每年老年人旅游人數(shù)已占到全國旅游總?cè)藬?shù)20%以上。途牛旅游網(wǎng)大數(shù)據(jù)顯示，2015年，60歲及以上老年游客出游人次同比增長252%，近30%的老人平均一年出游次數(shù)超過3次，85%的老年用戶選擇跟團(tuán)游，出游的前五個目的地分別為出境方向的泰國、日本以及國內(nèi)方向的海南、廣西和北京。
展望：長者游將成傳統(tǒng)旅行社的“藍(lán)海”
隨著有錢、有時間的老年群體成為旅游市場的重要客源之一，旅行社和在線旅游網(wǎng)站紛紛推出爸媽游產(chǎn)品，爭奪市場蛋糕。不過，市場上讓人眼花繚亂的爸媽游產(chǎn)品部分存在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失、旅游安全無保障、低價陷阱、產(chǎn)品同質(zhì)化等痛點(diǎn)。
傳統(tǒng)旅行社逐漸“式微”的背景下，長者團(tuán)隊便是諸多傳統(tǒng)旅行社的“衣食父母”，以廣之旅為例，長者游人數(shù)以15%左右的速度在逐年遞增。而從長者的出游消費(fèi)的時間來看，基本和傳統(tǒng)的旅游旺季“錯峰”，不僅形成了淡旺季市場的“互補(bǔ)”，也直接擴(kuò)大了淡季業(yè)績增長的空間。因此圍繞怎樣為長者提供更好的服務(wù)、更有效實(shí)用的服務(wù)，成為傳統(tǒng)旅行社下一個“藍(lán)海”。
《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》的起草人之一廣之旅標(biāo)準(zhǔn)化研究員虞國華分析，面對60歲以上人群這一個特殊的出游群體，該規(guī)范的出臺，從老年旅游的定義、旅游產(chǎn)品要求、旅游者招徠、團(tuán)隊計劃的落實(shí)、接待服務(wù)和后續(xù)服務(wù)等方面都有明確的表述和規(guī)定，無疑是對老年人出游的切實(shí)保障將成為廣大消費(fèi)者可參考的權(quán)威指南。
杭州華宇旅行社張總在幾年前就看到了這塊銀發(fā)市場，用心經(jīng)營這塊市場，據(jù)他總結(jié)：
長者出游要便利，要安心，還要走得更遠(yuǎn)
每年3月下旬到5月，是旅游市場的傳統(tǒng)“小淡季”之一，此時旅游交通、住宿費(fèi)用均有下降，錯峰出游的市民增多，加上退休人士購景區(qū)景點(diǎn)門票還有優(yōu)惠政策，長者成了旅游市場中活躍的主角。此時也是杭州華宇旅行社全年忙的時段
行程能夠讓子女放心
杭州華宇旅行社張總表示，針對即將到來的長者出游高峰期，該社面向55歲或以上退休人士推出“參加出境游團(tuán)隊免收旅游擔(dān)保金”服務(wù)。對于首次打破只在部分板塊才免除“押金”的慣例，溫前坦言，不僅是為了方便游客出游，簡化操作步驟，更希望長者游客在選擇出境旅游線路的時候，不受旅游保證金的局限，關(guān)注了解更多出境游板塊的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
目前，爸媽出游可以分為兩種情況：老年人自行預(yù)訂出游與子女預(yù)訂父母出游。途牛旅游網(wǎng)大數(shù)據(jù)顯示，2015年，老人自己報名出游的比例為21%，子女為表孝心代為報名的比例為79%。也就是說，龐大的長者游市場，買單者則以子女居多。很多工作地和父母居住地不在同一個城市的子女，也愿意通過旅游網(wǎng)站為異地的父母預(yù)訂旅游產(chǎn)品：一是網(wǎng)上報團(tuán)線路更多、更個性化;二是行程更透明，可以查看游客點(diǎn)評，兒女更放心。那么為“買家”子女們提供報團(tuán)的便捷，便能更大程度地贏得長者市場。途牛便提供了“異地報名”的方便。
針對潛力巨大的爸媽游市場，途牛搶先推出了“樂開花爸媽游”品牌。途牛旅游網(wǎng)品牌管理中心總監(jiān)洪菊表示，途牛廣泛的區(qū)域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋為其掘金爸媽游市場增添了獨(dú)特的競爭力。截至目前，途牛在全國已擁有170家區(qū)域服務(wù)中心以及提供超過240個出發(fā)城市的預(yù)訂服務(wù)，同時仍在不斷深化區(qū)域拓展戰(zhàn)略，至2016年底，區(qū)域服務(wù)中心數(shù)量將達(dá)到300家。“線上線下的協(xié)同，讓子女異地報名、父母異地成團(tuán)不再是難事。同時一旦發(fā)生問題，子女在預(yù)訂地、父母在出發(fā)地都可以與途牛進(jìn)行溝通，實(shí)現(xiàn)信息共享和對稱。”
老年人專享產(chǎn)品，除了慢游，還要開心
途牛旅游網(wǎng)品牌管理中心總監(jiān)洪菊介紹，用戶選擇爸媽游產(chǎn)品時重點(diǎn)關(guān)注高性價比以及舒適、安全，同時老年游客多跟團(tuán)游，因此，符合“樂開花爸媽游”標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，必須吃、住、行、游等方面都高性價比：吃，餐食基本全包，以中餐為主，避免老年人吃不慣;住，選擇干凈舒適的酒店;行，線路設(shè)計及行程安排以緩為主，滿足老年游客“快旅慢游”的特點(diǎn);游，目的地大多選擇相對安全、氣候相對溫和、適合老年人出行的目的地，所有經(jīng)典、精華景點(diǎn)基本覆蓋，不讓老人留遺憾。
針對70歲以上老人出游投保難的尷尬，“樂開花爸媽游”已聯(lián)合途牛保險頻道及合作保險公司，將旅游意外險的承保年齡進(jìn)行了擴(kuò)展，從而滿足更多老年游客的保險需求。據(jù)介紹，未來，“樂開花爸媽游”還將根據(jù)老年群體在旅游中常發(fā)問題設(shè)計更多保障方案，并將為老年游客開設(shè)理賠綠色通道，簡化理賠流程。
在具體產(chǎn)品方面，途牛還針對用戶選擇難的問題，篩選適合老年人出游并且達(dá)到品牌標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，方便和簡化子女或者老年人選擇合適的出游產(chǎn)品。目前，該品牌已有眾多“爸媽周末游”和“爸媽度假游”產(chǎn)品。在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，未來3年“樂開花爸媽游”將打造涵蓋爸媽周末游、爸媽度假游和爸媽療養(yǎng)游的全系列產(chǎn)品線。其中“爸媽度假游”將是重點(diǎn)方向，預(yù)計將占爸媽游產(chǎn)品SK U數(shù)的5成以上。未來，針對普通跟團(tuán)游老年游客較少與同齡人溝通交流的局限，“樂開花爸媽游”將升級產(chǎn)品為“老年同團(tuán)”，參團(tuán)用戶年齡基本在50-70歲。針對全部都是老年游客的人數(shù)較多的獨(dú)立團(tuán)隊，“樂開花爸媽游”將提供專業(yè)陪護(hù)，并將根據(jù)老年群體在旅游中常發(fā)問題設(shè)計更多保障方案，為有需求的老年客戶提供上門接送服務(wù)。
目前市場上，專門為長者們量身打造的產(chǎn)品基本都集中在“慢”游上，比例“專列”慢游等，但從舒適及度假型角度來看，并非最為合適。因此為了突破這種現(xiàn)狀，廣之旅于近期啟動了“老‘玩’童旅游達(dá)人大招募”，招募一批50歲以上的長者旅游達(dá)人，擔(dān)任長者線路的設(shè)計顧問，促進(jìn)長者旅游市場的迭代更新。廣之旅從即日起正式啟動“老‘玩’童旅游達(dá)人大招募”，面向全市招募具有號召力，熟悉長者出游需求的資深旅游達(dá)人，希望更多旅游經(jīng)驗(yàn)豐富、文化底蘊(yùn)深厚的“老友旅游達(dá)人”加入，如擁有豐富且專業(yè)養(yǎng)生知識的老友負(fù)責(zé)“旅游醫(yī)療顧問”，熱衷于社區(qū)文娛活動的老友作為“旅游文藝擔(dān)當(dāng)”，專門學(xué)攝影攝像的老友擔(dān)任“旅游采風(fēng)指導(dǎo)”等，協(xié)助我們設(shè)計開發(fā)符合老年朋友生理、心理特征的特色旅游產(chǎn)品。
“老‘玩’童旅游達(dá)人大招募”獲聘人士，將擔(dān)任該社長者旅游品類“老友記”線路設(shè)計顧問，并參與“老友歡聚活動”，擔(dān)任主題沙龍、分享會主講嘉賓。此外，“老玩童”達(dá)人們不僅有機(jī)會免費(fèi)體驗(yàn)旅游采風(fēng)，更有機(jī)會贏取5000元的“老友環(huán)游基金”。 |
