廣東南華工商職業(yè)學院易江教授
一、企業(yè)危機的類型及表現(xiàn)形式
企業(yè)危機可分為四種類型。一是反感性危機。如破壞生態(tài)的產(chǎn)品和假冒偽劣產(chǎn)品對消費者產(chǎn)生的負面影響所造成的危機。二是恐慌性危機。由于安全衛(wèi)生、環(huán)境污染、交通事故所造成產(chǎn)生擴音機放大效應(yīng)的危機。三是發(fā)泄性危機。原有的不滿碰到某些事件的發(fā)作，如輸球以后的泄憤。常帶有本能沖動，借機表達，壓抑釋放。四是歸罪性危機。矛頭定指某人或某個組織不達到要求，誓不罷休的危機。
企業(yè)危機一般分為特別重大、重大、較大、一般四個等級。特別重大等級是指危害程度高、可控性低和影響范圍大。如礦山爆炸、工廠失火帶來的人員傷亡。重大等級指危害程度較高，可控性較低，如停工、怠工、游行等。較大等級指產(chǎn)生較大的影響，如三堵一跳（堵路、堵車、堵門、跳樓）。一般等級是指造成一定的人、財、物的損失。
企業(yè)危機的表達形式一般有四種：合理、合法的表達；合理、不合法的表達；不合理、合法的表達和不合理、不合法的表達。
二、企業(yè)文化的五大原則
企業(yè)文化就是一種管理模式，在處理企業(yè)危機中有其獨特功能，通過VI（視覺識別系統(tǒng)）、BI（行為識別系統(tǒng)）和NI（理念識別系統(tǒng)）實現(xiàn)五大原則。一是共生原則。我為人人，人人為我。企業(yè)和員工是利益共同體、道德共同體和生命共同體。二是常理原則。只要有人在，就會有危機出現(xiàn)，預(yù)防危機，是我們的本分；解決危機是我們的本領(lǐng)。盡可能不出大事，盡快化解小事。三是協(xié)調(diào)原則。處理情、理、法三者關(guān)系，不走極端，不走對抗，利益群體之間相互溝通。四是理權(quán)原則。當危機發(fā)生時，如有生命威脅，先搶救人。五是針對性原則。發(fā)展中求和諧，和諧中求發(fā)展，各安其位，各負其責，各盡其能。
三、企業(yè)文化處理企業(yè)危機的功能
（一）預(yù)警功能。充分利用共生原則，企業(yè)危機是由不同的利益群體構(gòu)成的，利益群體之間必有差異，有差異就會有矛盾，有矛盾就可能有沖突。企業(yè)的員工經(jīng)常在一起，非常熟悉，對一些事情了如指掌，一般都可以感知危機的先兆，春江水暖鴨先知。如面對反感性危機。誠懇認錯，不找理由，盡快彌補損失。面對恐慌性危機，現(xiàn)場溝通，就事論事，迅速公布真相。面對發(fā)泄性危機。建立緩沖渠道和場所，冷一冷，給一條自我釋放的渠道，退一步海闊天空。面對歸罪性危機。即不罪己，也不罪人，而是找到共識，解決會引起后續(xù)危機的問題。
（二）緩沖功能。在危機處理中充分發(fā)揮視覺識別、行為識別和理念識別系統(tǒng)的功能。利用常理原則，可以不言而諒；利用理權(quán)原則可以不令而順；利用協(xié)商原則可以不爭而解。
（三）消彌功能。面對特別重大危機，減少危害程度，特別是減少人身傷害程度。控制范圍，公布真相。迅速建立信息發(fā)布中心，減少信息不對稱所造成的負面影響。面對重大危機，不上綱上線，全力降低危害程度，加強控制，減少負面影響。面對較大危機，及時現(xiàn)場控制。面對一般危機，迅速解決，防止擴散。不激化矛盾，不使雙方勢不兩立，盡快消解危機，彌補損失。
（四）改進功能。主要采取針對性原則，面對合理、合法的訴求，迅速對話，尊重訴求，系統(tǒng)改進。面對合理、不合法的訴求，及時提出解決方案和完成時限，并強調(diào)程序原則。面對不合理、合法的訴求，辨明是非，平等協(xié)商。面對不合理、不合法的訴求，曉之利害，控制事態(tài)，不使之擴大。
概而言之，世界上不存在沒有危機發(fā)生的企業(yè)，同時也不存在不帶文化的管理，企業(yè)文化存在的合理性給處理企業(yè)危機留下寶貴的資源，關(guān)鍵在于身在企業(yè)文化之中的管理者和員工如何運用這寶貴的資源。本文的目的在于提示企業(yè)文化的作用以供企業(yè)管理者和員工處理企業(yè)危機一個思考的空間。 |
