作為現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展進(jìn)步的重要標(biāo)志，品牌早已是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，微博、微信、APP等新媒體的運(yùn)用，為企業(yè)文化和品牌建設(shè)插上了騰飛的翅膀。依據(jù)新媒體傳播特色，在不同階段，不同層次利用新媒體，發(fā)揮新媒體的作用，用最小的發(fā)力來放射最大的價(jià)值，是各企業(yè)都想達(dá)到并且正在做的。物業(yè)企業(yè)亦如此。借助新媒體為品牌發(fā)聲，讓新媒體助力企業(yè)文化與品牌的發(fā)展建設(shè)，已然是物業(yè)企業(yè)的新機(jī)遇與新挑戰(zhàn)。
在混戰(zhàn)之中，是不是用對方法，顯得尤為重要。應(yīng)勢而思，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，正榮物業(yè)亦借力新媒體，踐行正榮集團(tuán)“幸福企業(yè)”理念，傳遞“尊崇榮享”新型體驗(yàn)式服務(wù)模式，更好地創(chuàng)造業(yè)主、員工與企業(yè)的多重幸福——
新老并舉，建“矩陣式”新媒體傳播
企業(yè)文化作為企業(yè)精神的沉淀，是企業(yè)文脈的傳承，其建設(shè)更是一項(xiàng)長期性、系統(tǒng)性的規(guī)劃，對于物業(yè)企業(yè)而言，文化的建設(shè)更應(yīng)該由內(nèi)而外。
時(shí)下，物業(yè)企業(yè)員工群體在變，結(jié)構(gòu)越來越年輕，90后逐漸占了多數(shù)�！�2014中國90后青年調(diào)查報(bào)告》直接盤點(diǎn)了青年群體的信息接收習(xí)慣：90后中有高達(dá)88.5%的人會(huì)經(jīng)常使用手機(jī)上網(wǎng)；53.61%希望使用社交媒體與朋友溝通；75.2%希望在社交媒體中展現(xiàn)自我。從報(bào)告中可以看出，以85后、90后為主的員工，更注重信息傳遞的快速、便捷、互動(dòng)，工作方式也不再是僵化一板一眼，而是個(gè)性靈活，他們普遍愿意嘗試新事物，愿意自我提高，愿意學(xué)習(xí)與分享，利用新媒體傳播個(gè)人喜好，包括所喜歡的企業(yè)文化。
基于員工群體發(fā)生的變化，物業(yè)企業(yè)應(yīng)在傳播渠道和方式上作出相應(yīng)改變，正榮物業(yè)在紙媒、企業(yè)內(nèi)刊、企業(yè)文化墻等傳統(tǒng)媒體上，形成以微博、微信自媒體為中心的“傳播矩陣”——特別是微信這樣傳播到達(dá)率高而準(zhǔn)確、呈現(xiàn)方式多而豐富的新媒體，讓員工及時(shí)接受企業(yè)信息的同時(shí)，也為員工提供了一個(gè)互相了解、表現(xiàn)、激勵(lì)的平臺(tái)。
2015年起，正榮集團(tuán)官方微信推出 “正榮face”活動(dòng)，上海正榮御首府案場的客服張穎形容客服工作為“學(xué)吃辣”的過程:“剛開始是辣得夠嗆，但當(dāng)你有一天學(xué)會(huì)了吃辣，那就是辣得過癮了”,并將此心得投稿“正榮face”，借助微信平臺(tái)，展現(xiàn)自我的同時(shí)，也與同事、業(yè)主分享自己的服務(wù)感受，引起一陣熱議。
引入新媒體，猶如為物業(yè)品牌文化宣傳注入新鮮血液。然而，因物業(yè)企業(yè)本身的人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜性，目前依然不能完全丟棄傳統(tǒng)媒體。已經(jīng)發(fā)行了5年的正榮物業(yè)企業(yè)內(nèi)刊《正榮社區(qū)報(bào)》，摘錄了正榮社區(qū)的物業(yè)動(dòng)態(tài)、社區(qū)身邊事、活動(dòng)信息、業(yè)主風(fēng)采等。在2014年南昌、宜春、莆田等區(qū)域業(yè)主參與的《正榮社區(qū)報(bào)》問卷調(diào)查中，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，愿意投稿的業(yè)主占到了96%，對報(bào)刊內(nèi)容的滿意度高達(dá)98.7%，可見，對于還未習(xí)慣使用新媒體的正榮業(yè)主、退休人員、文化程度較低者、老員工等，紙質(zhì)媒體仍然具有吸引力。所以，在新媒體的引入階段，需統(tǒng)籌做好新老媒體的戰(zhàn)斗序列，新老并舉，利用媒體渠道由內(nèi)至外傳遞企業(yè)文化。
構(gòu)建業(yè)主互動(dòng)橋梁，新媒體助力服務(wù)轉(zhuǎn)型
正如浙江大學(xué)營銷理研究所副所長戚譯所說，物業(yè)服務(wù)品牌的核心是通過無形的過程化給予業(yè)主良好的體驗(yàn)與感受，“業(yè)主體驗(yàn)是形成品牌聯(lián)想的決定性因素，卓越的業(yè)主體驗(yàn)，能提升顧客的感知服務(wù)質(zhì)量并產(chǎn)生情感共鳴，是物業(yè)企業(yè)創(chuàng)建品牌的最重要的手段。”
當(dāng)下，物業(yè)企業(yè)的發(fā)展趨勢是由標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向體驗(yàn)式服務(wù)轉(zhuǎn)變，對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提煉和升級，提出了更高的個(gè)性化、私享性的要求。近兩年來，正榮物業(yè)將重心放在了新型服務(wù)關(guān)系的構(gòu)建上，一直在推動(dòng)從標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)服務(wù)向體驗(yàn)式物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型，并不斷地更新、提升體驗(yàn)式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，讓物業(yè)服務(wù)更加貼近業(yè)主的需求，更為“個(gè)性化”，也讓物業(yè)服務(wù)行業(yè)提供的產(chǎn)品越來越像服務(wù)式產(chǎn)品，而并非工業(yè)化產(chǎn)品。
具有及時(shí)發(fā)布、快速溝通、良好互動(dòng)等優(yōu)勢的新媒體，恰好為構(gòu)建這樣更注重體驗(yàn)性、互動(dòng)性的服務(wù)提供了一道絕佳的互動(dòng)橋梁——在優(yōu)化物業(yè)企業(yè)內(nèi)部文化傳遞的同時(shí)，也讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)獲得了與業(yè)主需求更為直接的溝通平臺(tái)。
以通過活動(dòng)為引，利用新媒體促進(jìn)物業(yè)企業(yè)與業(yè)主互動(dòng)為例。
2014年，正榮物業(yè)利用微信開展福建區(qū)域業(yè)主戶型設(shè)計(jì)大賽以及橫跨福建、江西兩省的“業(yè)主幸福季”活動(dòng)，業(yè)主通過微信渠道實(shí)現(xiàn)報(bào)名、作品展示、互動(dòng)討論、投票等活動(dòng)環(huán)節(jié)，縮減了大量物業(yè)企業(yè)人力資源的同時(shí)，也讓業(yè)主以最快、最便捷的方式加入到一系列的幸福計(jì)劃中去，在“業(yè)主幸福季”活動(dòng)中，近1000組家庭通過微信完成報(bào)名，正榮物業(yè)通過微信發(fā)布的信息，平均每天瀏覽量超過500人次，最高時(shí)達(dá)到單條信息近1800人次瀏覽、500次轉(zhuǎn)發(fā)，效果明顯。
現(xiàn)在，正榮物業(yè)的微信平臺(tái)已吸引了正榮大部分業(yè)主自主關(guān)注，查看正榮物業(yè)微信，也成為不少業(yè)主的日常習(xí)慣，“正榮家的”趣聞趣事，業(yè)主都可以通過正榮物業(yè)微信公眾號第一時(shí)間知悉，而正榮物業(yè)也即將在微信平臺(tái)中推出業(yè)主滿意度調(diào)查、樓盤工程進(jìn)度推送、正榮特產(chǎn)預(yù)訂服務(wù)等功能，以樓盤工程進(jìn)度推送為例，利用微信平臺(tái)，正榮準(zhǔn)業(yè)主將隨時(shí)隨地查看家成長的過程，在微信平臺(tái)中，實(shí)現(xiàn)與業(yè)主的即時(shí)互動(dòng)，在準(zhǔn)業(yè)主入住之前，在向業(yè)主直接傳遞企業(yè)文化、在業(yè)主間建立品牌傳播的同時(shí)，物業(yè)也與業(yè)主的友好關(guān)系也進(jìn)一步升華。
滲入社區(qū)服務(wù)，新媒體夯實(shí)正榮幸福文化
如果僅僅是傳播工具、單純的交流平臺(tái)，新媒體的應(yīng)用便太過于局限。物業(yè)企業(yè)還應(yīng)深化發(fā)散，真正地回歸自己本身——服務(wù)。從傳統(tǒng)到新興，所有方式與渠道的改變，萬變不離其宗，服務(wù)才真正是物業(yè)最重要的核心。
今年5月，正榮集團(tuán)在蘇州宣布和小米科技在智能家居領(lǐng)域合作，并由此首度推出“正榮＋”品牌計(jì)劃。除智能家居之外，“正榮+”系統(tǒng)還將探索包括社區(qū)醫(yī)療、社區(qū)O2O、社區(qū)教育、社區(qū)金融等更多新領(lǐng)域，甚至當(dāng)下最為火熱的創(chuàng)投，為合作伙伴和正榮業(yè)主帶來多種可能。
一系列的“正榮+”品牌計(jì)劃，都將在正榮物業(yè)目前正在著力打造的社區(qū)O2O平臺(tái)上借以實(shí)現(xiàn)——一個(gè)通過盤活社區(qū)內(nèi)部資源，整合外部商家資源，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，能為業(yè)主提供安心、舒心、開心服務(wù)的平臺(tái)。
社區(qū)O2O平臺(tái)的搭建，正是依托正榮物業(yè)將其命名為“幸福家園”APP的新媒體。
通過這個(gè)“幸福家園”APP，正榮物業(yè)將與業(yè)主、供應(yīng)商構(gòu)筑起一個(gè)專屬的、帶給業(yè)主無限驚喜的圈子，而透過這個(gè)圈子，業(yè)主可實(shí)現(xiàn)最便捷的一站式服務(wù)，建立起以興趣、服務(wù)、消費(fèi)為主導(dǎo)的O2O業(yè)主生活圈，享受以大數(shù)據(jù)處理為依據(jù)的智慧化生活，讓生活變得更放心、舒心、開心，比如回家之后家門自動(dòng)開啟；室內(nèi)燈光的亮度自由把控；門窗被強(qiáng)行打開，自動(dòng)報(bào)警，并自動(dòng)通知物業(yè)等等，讓新媒體真正滲入到社區(qū)服中，更快速地提供更多服務(wù)功能，而正榮物業(yè)的幸福哲學(xué)也將實(shí)現(xiàn)“從虛到實(shí)、由遠(yuǎn)及近、從點(diǎn)到面”的全面落地。 |
