有人說(shuō)：“快樂(lè)如果能夠分享，快樂(lè)會(huì)加倍，痛苦如果能夠分擔(dān)，痛苦會(huì)減少”�，F(xiàn)代社會(huì)節(jié)奏快，現(xiàn)代人的心理壓力普遍較大。很多人覺(jué)得只有每月發(fā)工資那幾天才是最快樂(lè)的，已經(jīng)很少有人會(huì)把工作與“快樂(lè)”、“幸福”聯(lián)系在一起。因此，能讓員工快樂(lè)的工作，才能讓員工將快樂(lè)傳遞給用戶，用戶也才能感受到快樂(lè)，這也是企業(yè)管理和企業(yè)文化的真諦。
服務(wù)業(yè)企業(yè)尤其是這樣，很多人談到服務(wù)業(yè)，就言必稱標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和信息化。殊不知，服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的本身不單單是管理競(jìng)爭(zhēng)，更是企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)。近幾年，一家快速崛起的餐飲企業(yè)“海底撈”，成為眾多企業(yè)管理人士膜拜的對(duì)象。在全國(guó)眾多海底撈門店，食客心甘情愿排隊(duì)兩三個(gè)小時(shí)等位，而且在等位過(guò)程中，擦皮鞋、美甲、棋牌游戲、兒童專區(qū)等一系列的服務(wù)措施，反倒讓食客趨之若鶩�；仡^客比例就是最好的說(shuō)明，有人計(jì)算過(guò)，在海底撈一家普通的門店，200個(gè)客人里，有150個(gè)是回頭客。對(duì)于一個(gè)在食物本身并不是特別出彩，也沒(méi)有什么技術(shù)含量的火鍋店來(lái)說(shuō)，這樣高的比例無(wú)疑是驚人的。因此，海底撈在行業(yè)內(nèi)創(chuàng)造了每天的翻臺(tái)數(shù)字是同業(yè)3倍以上的記錄（平均7次以上），就連麥當(dāng)勞、肯德基這樣的跨國(guó)餐飲連鎖巨頭，都組織人去海底撈取經(jīng)學(xué)習(xí)。
海底撈火鍋快速崛起 成為跨國(guó)餐飲巨頭取經(jīng)對(duì)象
然而，海底撈真的有什么秘訣嗎？
在一本《海底撈，你學(xué)不會(huì)！》的財(cái)經(jīng)暢銷書作者黃鐵鷹看來(lái)，海底撈之所以成功，不僅僅是創(chuàng)新的管理業(yè)態(tài)、用人機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和人性化服務(wù)的獨(dú)特，這些都是可以被其他企業(yè)能學(xué)會(huì)并復(fù)制的，而真正難以被復(fù)制的其實(shí)是海底撈獨(dú)特的“微笑快樂(lè)”企業(yè)文化。在海底撈，各個(gè)員工能充分感受到公平，于是他們笑得自然燦爛。人作為社會(huì)動(dòng)物，都有移情能力，強(qiáng)烈的情緒是可以感染周圍人的。這也是為什么很多顧客在海底撈吃飯，感到很快樂(lè)的真正原因，因?yàn)樗麄円?jiàn)到的每一個(gè)海底撈員工，從門口的迎賓、服務(wù)員、傳菜員到收銀員，都愿意笑，并且是發(fā)自內(nèi)心的笑。于是海底撈不僅僅有火鍋，還有無(wú)處不在的微笑快樂(lè)服務(wù)，這才是海底撈神話的根源。
德邦快遞以專業(yè)服務(wù)帶給用戶快樂(lè)體驗(yàn)
然而，聯(lián)想到快遞業(yè)，雖然也是服務(wù)行業(yè)，但是快遞人員每天至少要跑10個(gè)小時(shí)，50公里的路程，要打百十個(gè)電話，在如此高強(qiáng)度的工作壓力下，你看到的快遞員都對(duì)你笑了嗎？如果有一家快遞企業(yè)，不僅僅保證按時(shí)按質(zhì)實(shí)現(xiàn)物品的遞送，還能傳遞快樂(lè)，你會(huì)不會(huì)心動(dòng)呢？最近快遞行業(yè)的后起之秀德邦快遞，在全國(guó)啟動(dòng)了“專業(yè)快遞，快樂(lè)為你”的大行動(dòng)，除了在北京、上海、深圳等一線城市震撼上線的藍(lán)色德邦專列包車，表達(dá)德邦快遞如同地鐵一樣安全、準(zhǔn)時(shí)、高效外，德邦快遞員組成的“快遞小分隊(duì)”，還在專列里面與乘客的親密互動(dòng)，更是以快樂(lè)時(shí)尚的樣式在網(wǎng)絡(luò)上掀起了一陣藍(lán)色旋風(fēng)，展現(xiàn)德邦快遞“快樂(lè)為你”的品牌精髓，從用戶體驗(yàn)角度上拉近品牌和用戶之間距離。德邦快遞的品牌形象《快樂(lè)送》，改編自庾澄慶廣為傳唱的一曲《快樂(lè)頌》，以歌舞劇的形式將德邦快遞通過(guò)專業(yè)的服務(wù)，給客戶帶來(lái)的快樂(lè)體驗(yàn)表達(dá)的淋漓盡致。
不過(guò)，德邦快遞并不單單是空喊“快樂(lè)”的口號(hào)，德邦快遞截止到2014年9月，已開(kāi)設(shè)直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)5000多家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全國(guó)，自有營(yíng)運(yùn)車輛8,800余臺(tái)，全國(guó)轉(zhuǎn)運(yùn)中心總面積超過(guò)104萬(wàn)平方米。德邦快遞背后的德邦物流，更是全國(guó)最早提出精準(zhǔn)卡航、精準(zhǔn)汽運(yùn)、精準(zhǔn)城運(yùn)和精準(zhǔn)空運(yùn)的物流企業(yè)，通過(guò)幾種服務(wù)產(chǎn)品作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，德邦快遞推出了一系列獨(dú)步業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先服務(wù)：限時(shí)未到免運(yùn)費(fèi)、3-60斤免費(fèi)上樓服務(wù)、全程監(jiān)控?zé)o擔(dān)憂、代收貨款更安全等。因此，德邦快遞的快樂(lè)服務(wù)不是空喊口號(hào)，而是有強(qiáng)大的實(shí)力保障的。
那么，德邦快遞“快樂(lè)服務(wù)”的背后，是如何和海底撈一樣能夠讓員工自覺(jué)做到呢？其實(shí)，德邦快遞很多非快遞員工，也都是80、90后年輕人，他們對(duì)勞動(dòng)強(qiáng)度非常敏感，這就要求企業(yè)不能用傳統(tǒng)企業(yè)方式進(jìn)行管理。德邦因此建立了一整套人才關(guān)愛(ài)計(jì)劃，比如其中一項(xiàng)“親情1+1”計(jì)劃影響非常深遠(yuǎn)。公司每月拿出100元，員工自己再拿100元，寄給員工父母。員工的父母收到來(lái)自遠(yuǎn)方兒女的關(guān)愛(ài)，感到欣慰的同時(shí)，員工也因?yàn)閷?duì)父母盡了一份孝心而感到快樂(lè)。以目前德邦員工數(shù)計(jì)算，每月公司將額外支付幾百萬(wàn)元，但公司依然堅(jiān)持這么做，德邦總裁崔維星說(shuō)，“200塊錢雖然不多，但員工的父母?jìng)兌己荛_(kāi)心，覺(jué)得子女選了家好公司，也鼓勵(lì)子女在公司里做。我也很高興，雖然成本很高，但公司的努力被認(rèn)可了。”公司還推出了“家庭全程無(wú)憂”計(jì)劃，即員工從其結(jié)婚、生小孩、小孩的喂養(yǎng)、小孩上小學(xué)、上中學(xué)、上大學(xué)等等，公司都會(huì)有相應(yīng)補(bǔ)助；而且做到高級(jí)經(jīng)理以上的人員，都配置了12—30萬(wàn)不等的車輛，并且還享受每年國(guó)外旅游的機(jī)會(huì)。這些系列措施的宗旨，其實(shí)和海底撈的“讓員工快樂(lè)，才能讓顧客快樂(lè)”企業(yè)文化和管理理念是一致的。
和餐飲業(yè)的火鍋店相比，快遞業(yè)看似也沒(méi)什么技術(shù)含量，但是要想成為快遞業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，勢(shì)必要在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)和標(biāo)準(zhǔn)化管理做到極致的基礎(chǔ)上，還要有獨(dú)特的企業(yè)文化。德邦的“快樂(lè)為你”的企業(yè)文化，正被越來(lái)越多的消費(fèi)者所接受和喜愛(ài)，為國(guó)內(nèi)快遞業(yè)樹(shù)立了一個(gè)企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)的新標(biāo)桿。 |
