對于銀行而言，服務(wù)的客體是客戶，主體則是銀行全員。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)精神并非“空中樓閣”，也不是無源之水。工商銀行大連市分行的實踐表明，企業(yè)文化建設(shè)和黨建教育的有效開展，是工行“服務(wù)文化”、服務(wù)精神得以傳承的內(nèi)生動力。
黨建教育帶動領(lǐng)導(dǎo)干部成為服務(wù)“核心”
8月上旬持續(xù)高溫，工商銀行大連星海支行第一、第二聯(lián)合黨支部分別來到停車場和環(huán)衛(wèi)所、公交樞紐站，為正在辛勤工作的停車場工作人員、環(huán)衛(wèi)工人、公交車司機們帶去消暑物品，向他們的辛勤工作表示敬意。這只是黨建教育在基層落地的一個縮影,工商銀行大連分行的每個基層機構(gòu)都在認真踐行服務(wù)文化落地，充分發(fā)揮黨建教育引領(lǐng)作用，發(fā)揮黨員干部的先鋒模范作用，并且真正將服務(wù)文化與全行經(jīng)濟發(fā)展緊密結(jié)合，努力打造客戶首選，員工為榮的銀行。
大連分行注重在黨員隊伍中強化對工行服務(wù)文化的學(xué)習(xí)和討論，要求黨員要率先領(lǐng)會并把握服務(wù)文化精髓，帶頭學(xué)習(xí)服務(wù)文化核心要素和主旨精神，積極探究其內(nèi)涵，結(jié)合自身工作積極踐行服務(wù)文化的要求，通過一次黨課，一句服務(wù)箴言，一次文化宣講做好文化宣貫，并以黨員先鋒模范帶頭作用切實做好服務(wù)文化在全行的帶頭傳播引導(dǎo)。
在今年開展的“溫暖服務(wù) 百城接力”活動中，大連工行轄屬的各機構(gòu)督促所有黨員員工佩戴黨徽服務(wù)客戶，組織轄內(nèi)黨員以服務(wù)集贊、簽定服務(wù)承諾書（服務(wù)責(zé)任狀）、客戶告白書、服務(wù)許愿樹或在網(wǎng)點文化墻上展示“服務(wù)心語”等方式，向全體干部員工展示黨員服務(wù)承諾和愿景、引導(dǎo)黨員從我做起、以自身行動做好服務(wù)工作，以處處體現(xiàn)共產(chǎn)黨員的先進性。同時，網(wǎng)點設(shè)置“黨員服務(wù)先鋒崗”窗口，接受廣大客戶監(jiān)督、評議，鼓勵全行學(xué)習(xí)榜樣、傳承先進、發(fā)揚精神。
公益文化帶動青年員工服務(wù)意識
工商銀行大連市分行很多網(wǎng)點都設(shè)置了愛心驛站，隨時歡迎為城市辛勤耕耘的環(huán)衛(wèi)工人、交通警察和志愿者們，來到網(wǎng)點喝一杯水，休息一會，用小小的公益關(guān)懷傳遞善意和關(guān)注。
以甘井子支行為例，青年員工都加入了支行成立的青年志愿服務(wù)隊，每一位都承擔(dān)著作為社會公益青年志愿者的社會責(zé)任。在歷次開展的“為愛一起捐”、“積分圓夢”等公益捐助活動、星期六交通志愿指揮活動、清掃城市垃圾環(huán)保活動、冬衣捐助活動中，青年員工積極參與，展現(xiàn)了良好的志愿服務(wù)精神。公益文化對外展現(xiàn)為公益活動，在網(wǎng)點內(nèi)部就體現(xiàn)為員工的客戶服務(wù)。在每年6月、7月的中高考季，充分考慮到網(wǎng)點周邊考場的設(shè)置，可能會有考生中午無法回家休息，有條件的網(wǎng)點就會無償提供二樓的空間方便考生和家長稍作休息，更好的面對下一階段的考試。從培育下一代的責(zé)任出發(fā)，甘井子支行營業(yè)部開展了系列少兒財商系列教育活動，依托網(wǎng)點母嬰室為教育基地，與轄內(nèi)眾多幼兒園開展合作，開發(fā)專屬幼兒的財商系列課程，把公眾教育活動送到了小朋友的身邊，引導(dǎo)孩子樹立科學(xué)的金融觀念，不斷擴大公眾教育的受眾。
踐行綠色金融理念，彰顯社會責(zé)任。工商銀行大連市分行積極制定了綠色信貸業(yè)務(wù)發(fā)展指引，努力協(xié)助專業(yè)部室開展綠色信貸業(yè)務(wù)，同時積極踐行對三農(nóng)、小微企業(yè)的金融支持工作，持續(xù)發(fā)揮基層網(wǎng)點在綠色金融領(lǐng)域的貢獻。為更好承擔(dān)社會責(zé)任，該行以黃標(biāo)車報廢、交通服務(wù)卡辦理、殘疾人保障卡辦理、社保卡啟用等社會民生類金融業(yè)務(wù)為抓手，組織專人深入研究業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化流程或上門服務(wù)，讓客戶在細微處感受到工行是“您身邊的銀行，可信賴的銀行”。
以人為本，提升員工服務(wù)動能
外修于行，內(nèi)練于“功”。在做好客戶服務(wù)體驗提升的同時，關(guān)愛員工、溫暖傳遞也是工商銀行大連市分行的企業(yè)文化內(nèi)容。
為哺乳期員工設(shè)置母嬰休息室，設(shè)立員工健身房，全部157個網(wǎng)點都為員工配備血壓計和體脂稱——這些都是工商銀行大連分行在員工休息區(qū)的“關(guān)愛”。
大力改善員工就餐條件，為員工修葺籃球場地，舉辦各類健身培訓(xùn)和興趣班，豐富員工業(yè)余生活，為員工舒緩壓力、解除疲勞，以一系列看得見、摸得著的點滴用心營造家園情懷。“員工是一切發(fā)展的基礎(chǔ)與源泉，只有員工滿意，才會有滿意的服務(wù)”。
服務(wù)精神需要通過“老帶新”、“傳幫帶”來實現(xiàn)。工商銀行大連市分行全面建立“師徒制”，發(fā)揮傳統(tǒng)師徒制在促進業(yè)務(wù)“傳、幫、帶、學(xué)”方面的作用，快速提升新入崗員工適崗能力及儲備庫人才專業(yè)能力，以文化指引，以榜樣引領(lǐng)，精益求精，鍛造完美的工匠精神，目標(biāo)就是要鍛造一支專業(yè)的隊伍，更好地服務(wù)大眾。
大連市分行還通過舉辦“工行好人好事”、“最溫暖的瞬間”等甄選活動，全方位、多視角捕捉發(fā)掘身邊“走心、動人、接地氣”的小人物、大故事，向員工傳播正能量，向社會樹立新形象。 |
