陳芬敏，一個(gè)80后的中行福清融城支行網(wǎng)點(diǎn)管理者，有著典型福清女人的性格，利落、熱情、爽朗，還透著那么一股敢拼敢贏的堅(jiān)毅氣質(zhì)。從2000年8月進(jìn)入福清中行后，陳芬敏一直在基層網(wǎng)點(diǎn)工作。她立足本職，愛崗敬業(yè)，在平凡的崗位上做出了不平凡的業(yè)績(jī)，先后獲得福建省銀行業(yè)協(xié)會(huì)“文明規(guī)范服務(wù)明星”、省中行“中銀卓越個(gè)人”，以及總行“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”、“青年崗位能手”等榮譽(yù)稱號(hào)。
用心服務(wù)擁有更多客戶
面對(duì)客戶對(duì)金融服務(wù)需求的多樣化，陳芬敏意識(shí)到：要贏得客戶的心，必須重視服務(wù)，從服務(wù)的基礎(chǔ)工作上打開突破口。于是，她首先帶領(lǐng)同事把主要精力放在梳理網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程、重建客戶檔案資料、細(xì)分客戶質(zhì)量結(jié)構(gòu)等工作上。經(jīng)過摸索，她又及時(shí)提出“挖掘客戶需求、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理”的工作思路。隨后，她又制定了調(diào)動(dòng)員工積極性的“工作量化積分考評(píng)”考核辦法，其中將建立和維護(hù)客戶關(guān)系基礎(chǔ)作為一項(xiàng)考評(píng)內(nèi)容。這些舉措，迅速點(diǎn)燃了員工做好服務(wù)客戶基礎(chǔ)工作的熱情，也涌現(xiàn)出一幅幅員工服務(wù)客戶的溫馨畫面：每當(dāng)客戶生日時(shí)，員工忘不了送上一份祝福和禮物；當(dāng)了解到客戶生病住院時(shí)，員工忘不了提上鮮花和慰問品前去看望；對(duì)行走不便的老齡客戶和特殊客戶，員工都會(huì)主動(dòng)上門為他們辦理各種業(yè)務(wù)……
2013年6月份，一位姓金的老太太來網(wǎng)點(diǎn)辦理僑匯轉(zhuǎn)存，可能是性格的原因，柜員與她很難溝通。了解這一情況后，陳芬敏就主動(dòng)上門拜訪，與老太太拉家常，向她介紹金融理財(cái)產(chǎn)品。金老太太僑匯轉(zhuǎn)存多，只要款一到，陳芬敏總是第一時(shí)間通知她，如果她沒接到電話，陳芬敏就會(huì)利用下班時(shí)間直接到老太太家告訴她。老太太很受感動(dòng)，一來二去，與陳芬敏成為忘年交，時(shí)常提供潛在客戶的信息，并動(dòng)員親朋好友把錢存到了福清融城支行。陳芬敏說，只要用心為客戶服務(wù)，辦法總比困難多，福清融城支行也從此開始培養(yǎng)了一大批優(yōu)良而忠誠(chéng)的基礎(chǔ)客戶。
熱心服務(wù)擴(kuò)展更大市場(chǎng)
如果說用心服務(wù)是基礎(chǔ)，那么熱心服務(wù)就是助力器。日常工作中，陳芬敏注重將中行先進(jìn)的企業(yè)文化融入到文明規(guī)范服務(wù)中。她認(rèn)為，柜員的舉手招迎和微笑服務(wù)，并不只是簡(jiǎn)單的動(dòng)作，其背后傳遞和承載著銀行對(duì)客戶服務(wù)的態(tài)度和履責(zé)，柜員的情緒怎樣，服務(wù)態(tài)度如何，從他們的言談舉止中都會(huì)表現(xiàn)出來。作為個(gè)人，一年365天下來，情緒有好有壞、有高有低，這在情理之中，但作為一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，就是要通過集體的努力，給客戶營(yíng)造和展現(xiàn)一個(gè)熱情服務(wù)的環(huán)境和負(fù)責(zé)任的工作氛圍。因之，陳芬敏經(jīng)常利用晨會(huì)、行務(wù)會(huì)和員工談心的機(jī)會(huì)，提示和引導(dǎo)他們要樹立大局意識(shí)和集體榮譽(yù)感，做到思想上互相幫助，工作上互相支持，生活上互相關(guān)心，共同推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展和進(jìn)步。
有一天，柜員小吳舉手招迎動(dòng)作不到位，對(duì)客戶也微笑不起來。陳芬敏察覺到這一細(xì)節(jié)后馬上靠過去站在小吳的身后。這位客戶要匯出一筆300萬元煤礦投資款，約定當(dāng)天必須到帳，但對(duì)方銀行無法入賬。當(dāng)時(shí)已是下午3：30，客戶又急著要去接小孩，生怕資金無法及時(shí)到賬貽誤大事，急著在柜臺(tái)大聲嚷嚷。小吳對(duì)客戶解釋：款已匯出了，對(duì)方?jīng)]收到，我也沒辦法。顯然這種回答，對(duì)客戶而言是無濟(jì)于事的。陳芬敏趕緊上前耐心向客戶細(xì)心解釋。她知道此時(shí)客戶的心情是多么的煎熬，于是立即同對(duì)方行取得聯(lián)系。最后，對(duì)方行同意將款項(xiàng)退回重新再匯出，使原本按照對(duì)方行是次日退報(bào)的程序，在當(dāng)天下午就將這筆款項(xiàng)按時(shí)匯到對(duì)方的賬上�？蛻魹殛惙颐艏笨蛻糁钡男袨樗袆�(dòng)，連聲道謝，也為自己剛才的失態(tài)而道歉。此后，這位客戶便成為了福清中行忠實(shí)的大客戶。
真心服務(wù)贏得客戶滿意
福清中行一線網(wǎng)點(diǎn)的員工都有一種心態(tài)，就是為了更好服務(wù)客戶，必須時(shí)時(shí)做好放棄和犧牲個(gè)人利益的心理準(zhǔn)備。2013年8月份，一位客戶來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，因?yàn)樗谑昵叭ミ^日本，身份證被注銷，按規(guī)定在她未取得日本永駐的情況下，持護(hù)照是無法辦理結(jié)匯的，也無法開通網(wǎng)銀結(jié)匯功能。陳芬敏知道這一情況后，主動(dòng)為這名客戶向公安局戶籍處進(jìn)行了情況咨詢，結(jié)果確認(rèn)她在未取得永駐的情況下，可以申請(qǐng)補(bǔ)辦身份證，但手續(xù)會(huì)復(fù)雜繁瑣。這位客戶知情后，流露出緊張的神情，因?yàn)樗?0天后就要出境，如果在這些天內(nèi)身份證拿不到手，也就意味著網(wǎng)銀無法辦理，而她又想到日本后可以使用網(wǎng)銀。
無巧不成書。那期間，陳芬敏的7歲孩子患病需要住院，而客戶面臨的問題也急于需要解決。兩頭難怎么辦？其時(shí)，陳芬敏的愛人知道難處后，主動(dòng)攬過孩子住院治療的事，讓陳芬敏集中精力去處理客戶急需解決的問題。隨后，陳芬敏終于在往返派出所和公安局多趟的奔波后，將客戶的身份證辦理了下來，順利為她開通了網(wǎng)銀業(yè)務(wù)。而在孩子住院的5天里，陳芬敏只是利用晚上下班后才到醫(yī)院盡了做媽媽的義務(wù)。
一個(gè)80后女孩就這樣用自己的用心服務(wù)擦亮行業(yè)窗口。陳芬敏說，與其他人比起來，自己最大的優(yōu)勢(shì)就是“埋頭苦干”。她認(rèn)為，在一個(gè)崗位上，就要把一個(gè)崗位的事情做得最好，交出一份讓自己和他人都滿意的成績(jī)。 |
