本網(wǎng)訊 廖海燕是國家電網(wǎng)湖北鄂州供電公司客戶服務(wù)中心遠程服務(wù)班95598服務(wù)熱線的客戶代表。她愛崗敬業(yè)，誠心誠意對待每一個電話;熱心快腸，成為同事眼中的“不管部長”;班長韓霽虹說，她做事細心，總想把工作做到“極致”，被客戶譽為“最美熱線妹”。先后獲評鄂州供電公司“十佳營銷工作無差錯員工、客戶服務(wù)先進個人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進工作者”等稱號。
愛崗敬業(yè)，讓客戶對每一次問詢都滿意
廖海燕是個對待人生、愛情和事業(yè)都非常執(zhí)著的人。
她出生在安徽一個美麗的小城，工作在蚌埠“中國移動”的窗口，有一幫美麗動人的朋友。一次，她在合肥參加素質(zhì)提升培訓班時，遇到了鄂州銀行的一個帥哥。為了將愛情進行到底，她毅然放棄優(yōu)越的工作，來到鄂州，結(jié)束了與老公兩地分居的生活。
2007年7月，通過競聘考試，走上鄂州供電公司95598服務(wù)熱線的客戶代表崗位。她將自己在“中國移動”的工作經(jīng)驗融入95598服務(wù)流程，很快就從一名“非電人員”成長為傳播國家電網(wǎng)好聲音的“熱線妹”。
一次，她接到一個國際長途電話，詢問如何在國外為在段店鎮(zhèn)居住的老母親交付電費。廖海燕告訴他，只要在互聯(lián)網(wǎng)上輸入客戶編號、戶名，通過網(wǎng)上銀行即可交納�？蛇@位遠在海外的游子卻不知道老母親的編號，說家住附近的叔叔可能知道。廖海燕就電話問詢其叔父，但其叔父在外省打工，也記不清楚。廖海燕就問清了他家的詳細地址，打電話給附近的供電所，請營抄人員上門了解情況，原來其母已經(jīng)辦了銀行代扣卡，每月只要往卡上打錢就行了。一波三折，這個客戶很感動，連聲夸她是“世界上最好的熱線服務(wù)員!”
熱心快腸，是同事眼中的“不管部長”
廖海燕對人十分熱誠，小姐妹們有什么拎不清的事，都喜歡找她幫忙解決——久而久之，她就成了95598服務(wù)熱線的“不管部長”。
一次，國家電網(wǎng)公司下達一個客戶投訴處理工單，說是每月受到供電部門短信騷擾，把別人家的電費收繳情況發(fā)到他的手機上，要求制止。當班人員核對后，客戶編號又沒有錯誤，不知該怎么處理。廖海燕知道后，立即與這個客戶直接聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶編號是對的，但是戶名不對，原來是客戶買了房子后，沒有更換房主戶名，供電部門每月收到電費后，就按客戶編號和原房主戶名短信告知，使這個客戶誤認為是供電部門搞錯了——通過溝通，這個客人恍然大悟，非常高興的前來供電窗口更換了戶名。
做事細心，總想把工作做到“極致”
廖海燕做事細心周到，干一行，愛一行，鉆一行，總想把工作做到最好才滿意。
她擔任95598熱線服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計工作，不僅數(shù)據(jù)準確，而且分析每個班次、每個流程的運行情況——經(jīng)她每月制作的“考核評分表、受理問題工單分析、月度服務(wù)通報”等等，成為了同事們改進工作的“推進器”。
她還每周負責發(fā)布計劃檢修停電公告，發(fā)布前總是反復(fù)核對直接停電線路的關(guān)聯(lián)線路，關(guān)聯(lián)工作地點，把輸電、變電、配電施工作業(yè)的不同范圍弄個明白，才向媒體發(fā)布。為此，她還虛心向調(diào)度員請教，向一線生產(chǎn)技術(shù)人員學習，多次修訂全市電網(wǎng)線路分布圖。
2011年7月，鄂州95598在全省率先開通供電企業(yè)QQ網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，海燕又主動挑起了在線“服務(wù)專員”重任，面對面解答客戶咨詢;點對點在線交流，耐心細致的服務(wù)不僅深受鄂州本地客戶喜愛，還有重慶、福建等地的粉絲也紛紛加為了“好友”。目前，她和同事們正在參與研制讓客戶能夠自主查詢電費、實現(xiàn)掌上交費的“微信”系統(tǒng)，讓客戶用電更省心，更方便。為了把工作做到“極致”，她連續(xù)6年在接線大廳度過除夕夜，在崗期間只請假回過兩次老家。同事們都說，廖海燕是個愛崗勝如愛家的人。廖海燕說，我愛家的溫暖，但我不能忘記客戶的冷暖，只有客戶滿意了，我才會更高興。 |
