“來，我就坐你面前，對(duì)著我說話，找找感覺，看看語氣能不能變得更自然、更柔和一點(diǎn)。”
“無論客戶態(tài)度多粗暴，你都不能生氣，一定要理解，他們這樣肯定是有原因的。”
“試試看，在辦公桌上擺一個(gè)可愛的小擺件，你的心情就會(huì)好很多。”
帶領(lǐng)部門30幾個(gè)90后妹子們進(jìn)行這樣的業(yè)務(wù)探討、模擬演練，是陳林麗的工作日常，
作為一名天天快遞客服，她們非常理解帶著問題來電的用戶，難免著急、抱怨、牢騷甚至斥責(zé)。如何及時(shí)解決用戶遇到的問題，安撫、化解不良情緒，并保持自己的情緒穩(wěn)定，是一門學(xué)問，涉及到很多細(xì)節(jié)。
而陳林麗自己，就給大家做了很好的榜樣，不管遇到再大的麻煩，再難纏的問題，她脾氣都出奇地好，經(jīng)常被同事們打趣說：“親媽也就這樣了”，于是，她就有了一個(gè)響當(dāng)當(dāng)?shù)膭e稱：“林媽”。
暴雪天，老人急用，物流客服合作達(dá)成“心愿”
林媽陳林麗今年33歲，現(xiàn)在是天天快遞客服中心傳統(tǒng)業(yè)務(wù)投訴服務(wù)部部長。
投訴部是情緒集聚的重災(zāi)區(qū)，即使很小的事，也經(jīng)常“埋著炸藥包”。
11月30日晚，陳林麗像往常一樣，在系統(tǒng)后臺(tái)巡查投訴錄音時(shí)，一條來自內(nèi)蒙通遼的緊急工單引起了她的注意，回放通話錄音一打開，就傳來一個(gè)焦急的聲音：“我的快遞怎么還沒到�。�”這是陳林麗時(shí)刻都在經(jīng)歷的“靈魂拷問”。
還沒等客服接話，電話那頭繼續(xù)“炮轟”：“老人等著防寒，現(xiàn)在已經(jīng)零下好幾度了，你們趕緊送去啊，老人急用！”
陳林麗腦海第一種第一時(shí)間出現(xiàn)的，是自己老家80多歲奶奶慈祥的形象，“我奶奶就很怕冷，通遼這會(huì)應(yīng)該更冷吧？必須趕緊解決！”
再看這個(gè)工單，建了后還沒來得跟進(jìn)，陳林麗立即撥通內(nèi)蒙通遼網(wǎng)點(diǎn)的電話，得知快件因?yàn)檫B續(xù)幾日的暴雪天氣，當(dāng)?shù)嘏杉艿搅搜舆t。他跟通遼網(wǎng)點(diǎn)的同事溝通，再三叮囑：“老人御寒物品，天氣轉(zhuǎn)冷，希望快遞到站后，以最快速度派件。”
晚上10點(diǎn)快下班時(shí)，陳林麗喝了一口熱茶暖和了一下，腦海里卻浮現(xiàn)出老人挨凍的情景。雖然已經(jīng)得到了網(wǎng)點(diǎn)派件的承諾，但她還是不放心，重新打開電腦，又給通遼網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人打了一個(gè)電話，請(qǐng)求優(yōu)先派送，并在系統(tǒng)中做了快遞狀態(tài)更新時(shí)的提醒。
第二天一早，經(jīng)過快遞網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、配送車司機(jī)、送貨快遞員等全力配合，老人的快遞終于簽收了。
陳林麗聽到手機(jī)“叮”了一聲，心里終于松了一口氣。
她立即撥打客戶電話回訪，客戶感激地說：“東西送到啦，謝謝你們，不好意思，我昨晚太著急了……”
姑娘，你來我們這里旅游吧，我?guī)闳マD(zhuǎn)轉(zhuǎn)
“雖然客服工作經(jīng)常遇到負(fù)面情緒，但是當(dāng)你用溫暖、情感去化解，不好的情緒也會(huì)變成正能量。你將客戶當(dāng)成親人，客戶也會(huì)把你當(dāng)成親人。”這是“林媽”常掛在嘴邊的話。
去年秋季，她接到一位老人的投訴：馬上開學(xué)了，給孫女買的學(xué)習(xí)資料還沒收到，怎么辦呢？
“阿姨，我家孩子也上小學(xué)了，我能體會(huì)你著急的心情。”
“阿姨，大哥，叔叔，大姐……”，多年的經(jīng)驗(yàn)，讓陳林麗能夠從對(duì)方的聲音、描述的事情等綜合判斷對(duì)方的年齡和身份，從而得體地使用一個(gè)充滿人情味的稱呼。 而“我能體會(huì)……”、“我能感覺到……”“我也有過這樣的經(jīng)歷……”這些設(shè)身處地的話語，也讓對(duì)方感覺，電話那邊不是一個(gè)只有理性思維的職業(yè)客服，而是一個(gè)有血有肉、可感可觸的人，自己的投訴被認(rèn)真傾聽，自己的情緒能得到回應(yīng)，自己的需求被重視……
有溫度的服務(wù)，就來自這些小細(xì)節(jié)。
所以這次的通話，從“阿姨”這個(gè)親昵的稱呼開始，到掛電話，差不多說了一個(gè)多小時(shí)。結(jié)束時(shí)，“阿姨”依依不舍說：“姑娘，你來我們這旅游吧，我?guī)戕D(zhuǎn)轉(zhuǎn)。”
有溫度的服務(wù)，換來的是客戶有溫度的回應(yīng)，人都是渴望被理解，被看見，被尊重……
對(duì)人性底層需求的洞悉，讓陳林麗的客服工作充滿濃濃的“人情味”。
最幸福的事，不是獲獎(jiǎng)，而是獲得客戶的認(rèn)可
2014年進(jìn)入天天快遞前，陳林麗求職之路并不順暢，在高爾夫球場撿過球，在小巴士上賣過票，在茶樓里賣過麻將機(jī)，所以，有機(jī)會(huì)成為天天快遞客服，她特別珍惜，僅一年多后，就競選上查詢組組長。
“憤怒、不滿、抱怨的情緒背后，是沒有被滿足的需求”。
“處理問題前，先處理情緒”。
在陳林麗的工作筆記上，密密麻麻地記錄著她的學(xué)習(xí)心得。
2017年開始蘇寧物流與天天快遞融合后，在對(duì)客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核上，都進(jìn)一步提升標(biāo)準(zhǔn)，心理學(xué)、仲裁、申訴、定責(zé)以及物流等體系化培訓(xùn)更為專業(yè)，管理顆粒度更細(xì)、晉級(jí)機(jī)制更明晰，讓陳林麗開始對(duì)自己的職業(yè)進(jìn)行長遠(yuǎn)規(guī)劃，也就在此時(shí)，她又被提拔為投訴服務(wù)部部長，成為帶領(lǐng)30多個(gè)90后妹子的“林媽”。
五年多來，工作中從未出現(xiàn)過態(tài)度問題，2018年底，“林媽”被評(píng)為天天快遞集團(tuán)年度優(yōu)秀員工。
今年雙十一，陳林麗堅(jiān)守蘇寧物流設(shè)定“20秒內(nèi)回應(yīng)”的高標(biāo)準(zhǔn)，保障大促期間用戶服務(wù)。“林媽走到哪，獎(jiǎng)發(fā)到哪兒”，她支援的小組獲得了極客團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)。
幫別的部門拿獎(jiǎng)，自己部門也沒拋下。她通過加班加點(diǎn)，和團(tuán)隊(duì)一起完成了72小時(shí)完結(jié)率、升級(jí)投訴率、人效達(dá)標(biāo)率等指標(biāo)，也獲得“賓至如歸獎(jiǎng)”。
然而，陳林麗聊起最幸福的時(shí)刻，其實(shí)并不是拿獎(jiǎng)，而是那些無數(shù)個(gè)替客戶解決問題、獲得客戶認(rèn)可之時(shí)：“謝謝”“辛苦了”“麻煩了”“我們很滿意”……客戶的這些反饋，總是讓陳林麗心里熱乎乎的。
“你把客戶當(dāng)親人，客戶也會(huì)把你當(dāng)親人”，陳林麗再次重復(fù)了這句話。
大音希聲，大道至簡，生活和工作中的一些大道理，其實(shí)往往只一些質(zhì)樸的大白話。
關(guān)鍵是要做到，而陳林麗，就做到了。
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