為什么一家行業(yè)第一的公司卻總是時(shí)刻如履薄冰?
有一年年底，秀域復(fù)核各部門工作結(jié)果，每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都上去講述自己部門的KPI考核狀況，老板李曉寧突然大怒，拍著桌子問：“為什么每個(gè)人都優(yōu)秀，公司卻很爛?”
把企業(yè)做大就安全了嗎?任正非寫《華為的冬天》的時(shí)候，華為年銷售額220億，利潤29億。當(dāng)華為第一次進(jìn)入世界500強(qiáng)時(shí)，公司一位高管一大早走進(jìn)會(huì)議室，他說，告訴大家一個(gè)壞消息，公司進(jìn)入世界500強(qiáng)了。沒有人感到喜悅，更沒有人提議搞什么慶祝。
企業(yè)如人，都是有生命周期的，沒有活力的企業(yè)就像日漸衰老的老年人。而企業(yè)規(guī)模越大，越靠近那個(gè)輝煌的頂點(diǎn)，企業(yè)家的危機(jī)感就越重，心中的恐懼就越盛。
生于憂患而死于安樂。與其說李曉寧追問的是KPI，不如說她考量的是秀域這個(gè)龐大肌體上的每一個(gè)細(xì)胞，每一個(gè)人，有沒有跟上組織更新向前的腳步。
做一道簡單的算術(shù)題
KPI是什么?
四年前，李曉寧在秀域啟動(dòng)了一場(chǎng)美容行業(yè)絕無僅有的信息化革命，停下如火如荼形勢(shì)大好的擴(kuò)張步伐，找了最好的服務(wù)商IBM，花了好幾個(gè)億。目的很簡單，降低運(yùn)營成本，給顧客提供價(jià)效比更高的產(chǎn)品和服務(wù)。
但是回頭一算賬，每年就節(jié)約了幾百萬的成本。這個(gè)投入產(chǎn)出比，說難聽點(diǎn)，二十年都不一定能把投資收回來。
組織成本到底浪費(fèi)在哪兒?對(duì)秀域這樣擁有上千家門店，近萬名員工的美容連鎖機(jī)構(gòu)來說，最大的成本就是人力成本。
與信息化轉(zhuǎn)型同步，秀域還是國內(nèi)第一家提出“科技美容”概念的美容企業(yè)，幾年下來，真正做到了80%服務(wù)來自設(shè)備，人工營收不到20%。
可以說是雙管齊下了。為什么秀域的運(yùn)營效率還是沒有得到顯著提升?
一句話說透，脫離組織變革談任何經(jīng)營上的變革，都是無根之木。
變革進(jìn)行中，信息化絕不只是無紙化辦公，設(shè)備換人也不僅僅是簡單的人員裁撤，它們指向的是你的組織流程有沒有得到優(yōu)化?你的員工是不是有了更強(qiáng)的技能?更有效的時(shí)間利用?一個(gè)人能夠完成更多的工作?相對(duì)的，你有沒有恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ㄈゼ?lì)員工這樣追求?
KPI考核，正是最重要的激勵(lì)之一。KPI考什么?用時(shí)下大熱的人工智能打比方，從媒體到公眾普遍關(guān)注未來十年二十年，有哪些工種會(huì)被人工智能取代。用KPI的角度來看就是，你的崗位具備不可取代性嗎?在這個(gè)崗位上，你能不能創(chuàng)造出不可取代的價(jià)值?
不能，你就可以被淘汰了。
讓員工早一點(diǎn)進(jìn)叢林，才是負(fù)責(zé)
經(jīng)營是目的，管理是手段。這句話說起來很簡單，但事非經(jīng)過不知難，這個(gè)問題曾經(jīng)困擾了李曉寧很久。過去十二年，秀域花了大部分精力去干一件事，做好產(chǎn)品，提高業(yè)績，但是沒有蹲下去說，來我們來梳理組織管理。事實(shí)上這也是大部分白手起家野蠻生長的中國企業(yè)的通用路徑。
對(duì)很多企業(yè)來說，這都是一個(gè)過坎的時(shí)刻。
2016年末，秀域拿到摩根士丹利領(lǐng)投的一億美金B(yǎng)輪投資。換句話說，這家公司從李曉寧一個(gè)人說了算，到投資人進(jìn)來，有董事會(huì)、有預(yù)算、有考評(píng)，李曉寧突然發(fā)現(xiàn)自己背上了KPI——考核指標(biāo)是上市，考核方式是對(duì)賭。
這一下就倒逼著她不斷去思考，什么是公司運(yùn)作的良性機(jī)制?為什么運(yùn)營效率會(huì)成為秀域最大的成本浪費(fèi)?用什么方法逼迫員工提升競爭力?
我們常說經(jīng)驗(yàn)共振，這就是經(jīng)驗(yàn)共振——用KPI考啊�？冃Р豢坼X，員工誰努力?好比沒有對(duì)賭的壓力，李曉寧會(huì)不會(huì)還待在一年?duì)I收20億的舒適區(qū)，而不是揮著鞭子驅(qū)動(dòng)企業(yè)自我迭代?
人都是有惰性的。李曉寧說，沒人逼你，真不知道自己有多優(yōu)秀。這句雞湯真的有道理。有同事說：“秀域已經(jīng)很好了，比起同行業(yè)，我們實(shí)在是做得太辛苦了。”李曉寧則回答：“別跟同行比，因?yàn)槟愕哪繕?biāo)和他不一樣。你要做的是一家優(yōu)秀的公司，而不是一家比同行業(yè)略好的公司。”
一度李曉寧覺得公司把同事們逼得太緊了，工作壓力太大，深感愧疚。但每次復(fù)核KPI的時(shí)候，都會(huì)看到有些同事碌碌無為混日子的混過了幾年，卻由于管理制度的不完善，沒有給他及時(shí)的動(dòng)力，更好的培訓(xùn)。員工混的是日子，浪費(fèi)的是命，公司用錯(cuò)了人，浪費(fèi)的是錢。還不如早一點(diǎn)用績效、制度、甚至是辭退的方式，逼著員工進(jìn)入?yún)擦�，提高自己的競爭力�?/p>
為什么優(yōu)秀的公司都愛折騰?為什么好領(lǐng)導(dǎo)往往都是“壞人”?因?yàn)槲锔偺鞊竦纳虡I(yè)時(shí)代，不努力，就會(huì)被淘汰。
KPI是問題，也是答案
上網(wǎng)查資料，請(qǐng)教許多大公司的人，專門拜訪一些著名的培訓(xùn)導(dǎo)師，從連什么叫KPI都不知道，到請(qǐng)咨詢公司，到自己部門領(lǐng)導(dǎo)做，到集中審核，再到跟著結(jié)果倒推KPI，李曉寧一次次的打磨。
秀域每一次KPI預(yù)審會(huì)，她都會(huì)告訴大家，“上接戰(zhàn)略，下接績效”。這句話有兩層含義：第一，從目標(biāo)開始分解，第二，對(duì)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。
什么是從目標(biāo)開始分解?比如秀域講科技化，對(duì)采購部來說，就是設(shè)備的維護(hù)和及時(shí)采購到位;對(duì)培訓(xùn)部來說，就是設(shè)備流程的標(biāo)準(zhǔn)化，顧客服務(wù)的反饋，而不再是產(chǎn)品、技法;對(duì)客服部來說，設(shè)備服務(wù)流程后的顧客體驗(yàn)，流程過程中的優(yōu)化，暗訪中的標(biāo)準(zhǔn)，都要從基本激發(fā)提升為設(shè)備流程。
什么是對(duì)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任?有的部門領(lǐng)導(dǎo)把一些不痛不癢，很容易就可以混在別的部門吃大鍋飯的指標(biāo)，當(dāng)成自己的考核指標(biāo)，李曉寧總是問他們：“這件事情，你如果不努力，會(huì)有多大的結(jié)果?跟你關(guān)系不大的，就別放在這里冠冕堂皇的糊弄人。”
有的部門KPI考核中總是形容詞;有的部門考核的是過程而不是結(jié)果，比如做好多少份分析報(bào)告;還有的部門不考慮工作難易程度，竟讓重要的工作沒人愿意負(fù)責(zé)，愿意承擔(dān)責(zé)任的員工多做多錯(cuò)反而得分低……
正是多年來不科學(xué)的KPI設(shè)計(jì)，讓李曉寧對(duì)考核狀況動(dòng)了真怒。也正因?yàn)榇耍F(xiàn)在秀域一年一度的預(yù)算會(huì)，以及隨后李曉寧和各部門過KPI，讓公司上下頭皮都繃緊了。
不斷有員工說，“秀域已經(jīng)很好了。”李曉寧的回答依舊是，“別跟同行業(yè)比。”
KPI是目標(biāo)，更是方法
李曉寧喜歡讀歷史。
在她看來，中國歷史就是打敗了所有競爭對(duì)手，保證公司競爭力沒有倒，就算有小倒也能很快崛起。“你看，十九大報(bào)告就是黨給自己的KPI，交給黨代會(huì)審議，就是交給人民審議，和我們的KPI預(yù)審會(huì)一樣。‘為人民服務(wù)’是黨的宗旨，人民是黨的客戶。企業(yè)中的各級(jí)管理部門，他們的客戶就是服務(wù)的對(duì)象。KPI的嚴(yán)謹(jǐn)性，工作結(jié)果的準(zhǔn)確評(píng)估，自然要通過用戶審核。目標(biāo)一經(jīng)審核批準(zhǔn)設(shè)立，各級(jí)執(zhí)行部門要討論的就是實(shí)現(xiàn)的方法。”
“向國家組織學(xué)管理”。由此，秀域形成了自己獨(dú)特的KPI考核方式：一人一崗一個(gè)KPI，每半年回顧一次，每年底對(duì)明年任務(wù)重新評(píng)定;KPI要求與戰(zhàn)略目標(biāo)掛鉤、層層分解到各部門，要用數(shù)據(jù)、用對(duì)比、環(huán)比指標(biāo);KPI被分成了重點(diǎn)指標(biāo)考核項(xiàng)、減分項(xiàng)、紅線項(xiàng)，日常工作進(jìn)入減分項(xiàng)，“做好不加分，做不好被減分”，涉及企業(yè)道德、價(jià)值觀的一律列入紅線項(xiàng)，一旦觸碰立即被辭退……
有員工抱怨說，“KPI太難了，預(yù)算太高了。”此時(shí)，李曉寧總會(huì)提到京東的一次戰(zhàn)略會(huì)議。
當(dāng)劉強(qiáng)東宣布投入巨資建立物流派送體系時(shí)，一名高管馬上站起來反對(duì)，劉強(qiáng)東平靜地說，“這位先生，我請(qǐng)你來不是證明我的決策是錯(cuò)誤的，我請(qǐng)你來是把我的決策落實(shí)到位、執(zhí)行到位!如果有困難，你要想辦法如何完成。”一星期后京東再開會(huì)，大家發(fā)現(xiàn)這名高管的位置已經(jīng)換了人。
優(yōu)秀的公司總是相似的。我們生存的這個(gè)商業(yè)叢林，不對(duì)危險(xiǎn)保持警覺，不把壓力放進(jìn)組織，不用KPI分出優(yōu)劣，不迫使團(tuán)隊(duì)全力以赴，這個(gè)企業(yè)就離死不遠(yuǎn)了。
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